铁路车务系统考试
乘客有不当行为时，应如何处理？
题目
乘客有不当行为时，应如何处理？
参考答案和解析
正确答案:
先说“对不起”再禁止其不当行为。处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
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相似问题和答案
第1题：
行大量不保留灌肠时患者感觉腹胀，有便意，应如何处理？
正确答案: ⑴嘱患者深呼吸。
⑵降低灌肠筒的高度或暂停片刻。
⑶指导患者不做排便动作。
第2题：
发现乘客异常行为时，要及时通知（）或（）到场协助处理。
正确答案:公安；保安人员
第3题：
不当得利应如何处理?
参考答案：《民法通则》第九十二条规定，没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。
第4题：
乘客不配合安检应如何处理？
正确答案: 安检过程中如遇拒检乘客时，安检员应做到对乘客“一文明、二耐心、三冷静、四负责”，宣传有关安检的各项法律法规，得到乘客的理解和配合，若安检员无法处理应及时上报指挥员和值班站长；对拒绝接受安全检查，或坚持携带危害公共安全物品的乘客，安检人员有权禁止其进站乘车，或劝其出站；情节严重的，移交公安机关依法处理。
第5题：
计次卡在付费区内无进站信息，应如何处理（）。
- A、填写《乘客事务处理单》，收取现金（与所报站点相符），发售一张付费出站票。
- B、填写《乘客事务处理单》，收取全程费用4元现金，发售一张付费出站票。
- C、不需填写《乘客事务处理单》，在本站刷进站，交给乘客刷卡出站。
- D、填写《乘客事务处理单》，直接更新后，交给乘客刷卡出站。
正确答案:C
第6题：
乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？
正确答案: 离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。
第7题：
遇因乘客原因造成乘客摔伤、被车门夹伤时，如何处理？
正确答案: （1）主动询问乘客伤情，给予安慰，了解乘客伤势及经过，主动帮助乘客应急处置；
（2）向乘客说明乘车安全规定，分清责任，语言要婉转，注意方式方法；
（3）记下车次、车号，及时通知值班站长、站区领导及客运部、技术安全部。
第8题：
乘客物品如掉入轨道，应如何处理？
正确答案: （1）站台岗第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮你把失物捡回来”。
报告车站值班员：有东西落下轨道。
（2）车站值班员向行调报告，得到允许处理时：
A.车站值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；
B.站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；
C.夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；
D.出清线路后取消紧停，及时报告行调消点。
（3）如果列车已开过来，物品不影响行车安全时：
A.站台岗第一时间明确告诉乘客：“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道，我会在列车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；
B.下轨道拾物之前，按压紧停按钮，车站值班员设置好防护，派站务员落轨道、拾回物品；
C.确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；
D.如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；
E.处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。
第9题：
当您遇到违反发票管理法规的行为时，应如何处理？
正确答案: 对违反发票管理法规的行为，任何单位和个人可以举报。税务机关应当为检举人保密，并酌情给予奖励。
第10题：
运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？
正确答案: ⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
A.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
B.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
C.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
D.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。
⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
A.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
B.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。
C.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。
③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。