客户服务管理师
有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
题目
有关服务质量的特性（）是不正确的。
- A、服务质量是一个主观范畴
- B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
- C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
- D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
- E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
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相似问题和答案
第1题：
关于招标采购项目的质量特性，下列说法不正确的是 （）
A.服务质量标准难以预先确定
B.服务的提供与使用具有同步性
C.招标内容的多样性
D.招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
B.服务的提供与使用具有同步性
C.招标内容的多样性
D.招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
答案：D
解析：
解析 标采购项目的质量具有如下特性：
（1）服务质量标准难以预先确定。客户购买招标服务时，难以对其质量及价值预先作出准确、定量的判断，因此难以用一个统一的标准或特性指标要求和衡量。（2）服务的提供与使用具有同步性。这会使招标服务质量无法经过检查合格后才交付客户（业主）。（3）招标内容的多样性。招标服务工作内容的复杂多变，招标服务人员素质参差不齐，造成了招标服务质量的多变性，使得质量管理复杂化。
（1）服务质量标准难以预先确定。客户购买招标服务时，难以对其质量及价值预先作出准确、定量的判断，因此难以用一个统一的标准或特性指标要求和衡量。（2）服务的提供与使用具有同步性。这会使招标服务质量无法经过检查合格后才交付客户（业主）。（3）招标内容的多样性。招标服务工作内容的复杂多变，招标服务人员素质参差不齐，造成了招标服务质量的多变性，使得质量管理复杂化。
第2题：
和2G时代相比，对3G技术特性的描述不正确的为是（）
- A、高频谱效率能
- B、高服务质量
- C、高成本
- D、高保密性
正确答案:C
第3题：
服务质量是指服务活动满足一定需要的特殊性质的量度，服务质量体现在（ ）上。
A．产品特性
B．活动特性
C．成本特性
D．可靠特性
正确答案：B
第4题：
服务质量特性中最主要的是经济性。
正确答案:错误
第5题：
IT服务质量评价由哪些要素构成？（）
- A、感知的质量和期望的质量
- B、服务的性价比
- C、服务质量参数和指标算法
- D、服务质量特性、子特性和指标
正确答案:D
第6题：
关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。
A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
答案：C
解析：
IT服务质量评价模型定义了服务质量的安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性特性
第7题：
下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。
- A、一个最为常用的服务质量度量工具
- B、从五个维度来评价服务质量的高低
- C、专门用来分析质量问题产生的根源
- D、可以帮助人们判断银行服务质量
正确答案:C
第8题：
服务质量特性中最主要的是经济性。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第9题：
下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）
- A、服务质量改进模型
- B、服务质量模型
- C、服务质量特性
- D、服务质量评价指标
正确答案:B
第10题：
服务质量特性包括哪些内容？
正确答案: 服务质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性。