对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户回复的，可不用向上级报告。（）

第1题：

报告是单方向的上行文，供领导审阅，不需要上级给予回复。

第2题：

客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人员要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第3题：

报告是单方向的上行文，供领导审阅，不需要上级给予回复。

A对

B错

第4题：

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告值班站长。

第5题：

对上级转交来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以书面形式报告上级调查结果与处理意见。

第6题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第7题：

对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。

第8题：

对越级指示应先执行，（）。

• A、可以不向上级报告，也可以不报告
• B、及时向直接上级报告
• C、向下达指示的上级报告
• D、不需要向上级报告

第9题：

对上级转交来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以（）报告上级调查结果与处理意见。

第10题：

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告站长。