石化油直销考试
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相似问题和答案
第1题：
对顾客投诉意见的处理原则有哪些？
参考答案：
不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早，行动越迅速，效果越好；准确把握顾客的真正意图。
第2题：
简述顾客投诉的分类有哪些？
正确答案: 1.电话投诉的处理
2.信函投诉的处理
3.当面投诉的处理
第3题：
投诉的好处()。
A、投诉可以指出公司的缺点
B、投诉可以提高处理投诉人员的能
C、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
D、投诉可以使公司产品更好地改进
正确答案：ABD
第4题：
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
正确答案:正确
第5题：
处理顾客投诉处理要求有哪些？
正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。
第6题：
以下跟投诉处理有关的是()。
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
D.以上全是
答案：D
第7题：
处理顾客的投诉能带来什么好处（）
- A、促进顾客传递好口碑
- B、防止顾客流失
- C、改善店面服务质量
- D、促进顾客二次消费
正确答案:A,B,C,D
第8题：
零售企业处理顾客投诉的方式有( )。
A.退换现金
B.商品调节和价格调节
C.处分对顾客态度不好的服务员
D.服务调节
E.向顾客表示歉意
参考答案：ABDE
第9题：
简述处理顾客投诉的技巧。
正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况
第10题：
积极处理服务投诉的好处有哪些？
正确答案: （1）投诉可以指出公司（服务与管理）的缺点；
（2）投诉是提供你继续为他服务的机会；
（3）投诉可以加强对方成为公司的长期理性顾客；
（4）投诉可以使公司产品或服务更好地改进；
（5）投诉可以提高处理投诉人员的能力。