石化油直销考试

（）不属于顾客投诉的处理原则。A、态度友好、抱着为顾客服务的原则B、认真聆听，不与顾客争辩C、不予理睬D、及时处理，不拖延

题目

（）不属于顾客投诉的处理原则。

  • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
  • B、认真聆听，不与顾客争辩
  • C、不予理睬
  • D、及时处理，不拖延
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第1题：

以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。

A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因

B、想方设法平息顾客的抱怨

C、要站在顾客的立场上将心比心

D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管


本题答案：D

第2题：

处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。


正确答案：真心诚意，争辩，利益

第3题：

下面那一点不是处理顾客异议的原则?()

A、尊重顾客异议

B、永不争辩

C、强调顾客受益

D、公平对待顾客

E、不欺骗顾客


参考答案：DE

第4题：

不属于处理顾客异议策略的是（）。

  • A、树立正确的态度，认真听取，表示出关心和兴趣
  • B、避免与顾客争吵和争辩或冒犯顾客
  • C、只要能瞒住顾客，不必事事都和顾客讲真话
  • D、要选择处理异议最佳的时机

正确答案:C

第5题：

当顾客提出反对问题或异议时，不作直接的反驳，而是用（）、（）的态度来对待，不与顾客起正面冲突、不歧视贬低顾客为原则。


正确答案:接受；认同

第6题：

以下跟投诉处理有关的是()。

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

D.以上全是


答案：D

第7题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。

  • A、尽快将投诉转给他人处理
  • B、立即给顾客赔偿
  • C、不损害美发厅正当利益
  • D、请顾客下次再来解决

正确答案:C

第8题：

处理顾客异议的原则不包括()。

A.事前做好准备

B.与顾客争辩

C.选择恰当的时机

D.给顾客留面子


正确答案:B

第9题：

加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。

  • A、尊重顾客
  • B、主动热情
  • C、细致周到
  • D、宽容耐心

正确答案:D

第10题：

顾客投诉处理原则的是（）。

  • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
  • B、认真聆听，不与顾客争辩
  • C、不予理睬
  • D、及时处理，不拖延

正确答案:A,B,D

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