中国联通考试

以下哪项不是解决客户异议的方法()A、置之不理B、倾听、理解C、澄清事实D、提出方案,请求行动

题目

以下哪项不是解决客户异议的方法()

  • A、置之不理
  • B、倾听、理解
  • C、澄清事实
  • D、提出方案,请求行动
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第1题:

面对客户提出异议时,销售人员首先要()。

A.倾听异议

B.接受异议

C.反对异议

D.处理异议


正确答案:A

第2题:

以下()不是倾听的四个步骤之一。

A、准备倾听

B、发出准备倾听的信息

C、在沟通过程中采取积极的行动

D、理解对方大全部的信息


正确答案:D

第3题:

倾听是解决客户异议的最好办法之一。

此题为判断题(对,错)。


正确答案:×

第4题:

()是处理客户异议的首要步骤。

  • A、倾听
  • B、理解
  • C、澄清事实
  • D、提出方案

正确答案:A

第5题:

在每次拜访客户之后将客户可能提出的各种异议罗列出来,准备解决方案。


正确答案:错误

第6题:

客户投诉的处理步骤:()

A、先不理客户,让他冷静下

B、倾听理解,安抚客户情绪

C、明确责任,提出解决方案

D、执行承诺,跟踪处理效果


参考答案:BCD

第7题:

当客户提出异议时,不要忙着去()。

  • A、倾听
  • B、理解
  • C、做出解释
  • D、以上都正确

正确答案:C

第8题:

异议处理的技巧 LSCPA ,分别代表异议处理中的五个步骤,依次是( )

A、尊重理解、澄清事实、用心聆听、提出方案、请求行动

B、澄清事实、尊重理解、用心聆听、提出方案、请求行动

C、用心聆听、澄清事实、尊重理解、提出方案、请求行动

D、用心聆听、尊重理解、澄清事实、提出方案、请求行动


参考答案:D

第9题:

客服代表受理投诉时,做法错误的是()

  • A、倾听客户诉求,给客户发泄的机会
  • B、对客户表示同情和理解
  • C、真诚的道歉
  • D、倾听时有异议则打断客户说话

正确答案:D

第10题:

以下对于“CPR”话术的相关描述,错误的是()。

  • A、用开放式的问题明确客户异议
  • B、用防御式或反驳式的问题口吻提出问题
  • C、显示对客户问题的关注并积极相应
  • D、在理解认同客户疑虑的基础上给出解决方案

正确答案:B

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