移动通信营业员考试
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。A、投诉不满单；B、投诉处理单；C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；D、我要提问工单。
题目
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
参考答案和解析
相似问题和答案
第1题：
A.预防原则
B.及时原则
C.记录原则
D.责任原则
第2题：
客服的工作职责有（）
- A、及时回复客户咨询
- B、跟进客户订单
- C、解决客户投诉问题
- D、降低售后成本
正确答案:A,B,C,D
第3题：
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )
A把问题转移给他人
B换个处理投诉方法
C换个时间
D换个时间
第4题：
每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
正确答案:品质主管
第5题：
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
- C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
正确答案:A
第6题：
企业要有专门的制度和人员来管理客服投诉问题，另外要做好各种预防工作，是客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的（）原则。
- A、有章可循
- B、及时处理
- C、分清责任
- D、留档分析
正确答案:A
第7题：
客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。
第8题：
第9题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
第10题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。