电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）
- A、情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
- B、情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
- C、情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
正确答案:A,B,C
第2题：
话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者（）
- A、不可缺少
- B、缺一不可
- C、互相帮助
- D、不可或缺
正确答案:B
第3题：
由于话务员和客户不谋面的特点，（）成了话务员为客户提供服务的基本工具。
- A、文化
- B、环境
- C、产品
- D、电话
正确答案:D
第4题：
在中级话务员客户服务理念中，讲到维护老客户的价值是拜访新客户价值的50倍。
正确答案:错误
第5题：
客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、表扬
- D、投诉
正确答案:D
第6题：
10000号服务热线应答时限是指从客户拨通10000号，进入最后一层语音导航后，到（）所需的时间。
- A、话务员挂机
- B、话务员解答完毕
- C、客户挂机
- D、话务员应答
正确答案:D
第7题：
在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。
正确答案:正确
第8题：
服务差异化主要体现在哪几个方面上？（）
- A、话务员的原因
- B、客户的原因
- C、话务员与客户之间的相互作用
- D、话务员与主管之间的相互作用
正确答案:A,B,C
第9题：
如果话务员内心不认同客户的论点，出于“真诚”，话务员应直接否认客户。
正确答案:错误
第10题：
客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、受理
- D、投诉
正确答案:B