电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
请对客户服务中心应急预案设计的主要内容、执行和效果进行分析？
正确答案: 客户服务中心建立各项应急预案措施把各种损失和影响降到最低限度。
应急预案应包含以下突发事件：系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、火灾、地震、战争、恶劣天气、突发事件、疾病、其它人为或自然灾害；
客服中心各项应急预案的主要内容应该包括：预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标；
员工知晓和执行：客服中心应定期对相关应急预案进行模拟和演练，以保证客服中心各级相关人员熟悉预案内容及相关应急操作程序。
预案效果：客服中心应对各种应急预案的实施有效性进行评估。这种评估可以是在模拟演练后或者在实际实施后进行，评估的结果应被有效利用。
第2题：
下面有关责任制整体护理排班原则错误的是（）
- A、以病人需求为导向原则
- B、小组负责原则
- C、弹性排班原则
- D、合理有效原则
正确答案:B
第3题：
医院弹性排班模式包括（）。
- A、推行午间连班制：保证集中治疗时段人力配置充足
- B、倡导双人夜班制：确保薄弱时段护理安全
- C、实施12小时连班制：减少交接频次，确保工作连续性
- D、尝试月排班制：充分尊重护士意愿排班，设科室护士排班意愿（需求）登记本，体现人性化管理
- E、试行护理工时制：即每周上班时间按小时计算，值班制与听班制相结合，既能合理利用人力，又可保证护士休息
正确答案:A,B,C,D
第4题：
电信行业客户服务中心所拥有的优势有哪几点？
正确答案:电信行业客户服务中心普遍拥有的优势有以下几点：
①有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运团队和经营场所；
②在各地都有着广泛的知名度和美誉度；
③其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富；
④通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务；
⑤运作将近十年的客户服务中心所培养起来的客服代表团队和完善的管理机制。
第5题：
电力95598客户服务中心具备双重业务功能，具体落实为（）。
- A、客户代表制
- B、客户服务调度制
- C、客户回访制
- D、客户首问制
正确答案:A,B,C,D
第6题：
客户服务中心经理/柜面主管应于每月（）日前做出下月的排班表，次日通报全体柜员。遇特殊情况，客户服务中心经理/柜面主管可以根据业务需要临时调整排班计划。
- A、15
- B、20
- C、25
- D、30
正确答案:C
第7题：
目前临床上最常用的排班方式为（）。
- A、集权式排班
- B、分权式排班
- C、统一排班
- D、自我排班
- E、弹性排班
正确答案:B
第8题：
请描述客户服务中心系统支撑的统计分析功能？
正确答案: 对系统运营数据、业务信息、人员管理信息等进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。报表应采用专业的多维统计报表工具软件实现，不能采用修改程序的方式修改报表，并可按时间段、区域（全国、省份、地市）、呼叫分类统计、产品类型（大类、细类）、业务类型、工单类型、营销分类、营销结果、定制意向、综合统计等将满足条件的数据统计出来，实现报表“钻取”并可“钻取”到最细分类。
第9题：
运用SWOT分析法对企业内部环境的分析包括（）。
- A、优势与劣势
- B、机会与威胁
- C、优势与威胁
- D、机会与劣势
正确答案:A
第10题：
请对客户服务中心随机监听的优劣势进行分析？
正确答案:优势：
（1）因为多样本随机选择，样本比较具有普遍性
（2）通常客服代表并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实
（3）监听者不必受时间或空间的限制，可以采用远程方式进行监听
劣势：
（1）随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容
（2）由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低
（3）无法对客服代表电话品质做出全面、客观、有效的评估