电信业务技能考试
简述呼叫中心的组织架构。
题目
简述呼叫中心的组织架构。
参考答案和解析
正确答案:
在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。它就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖，一线人员为塔底。中间分别设有各部室主管。第二种比起第一种更加扁平化。层级少，但每个组别都比较大，使最高一级的管理者与一线人员之间管理人员数量最小化。第三种是基于团队的组织架构体系。每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律，发挥最大的能力来完成委派的任务。
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相似问题和答案
第1题：
更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第2题：
在寿险公司电话中心的组织架构中，负责电话中心人员的日常管理及考评，并进行电话呼叫平台数据统计分析的是( )。
A.呼叫业务管理岗
B.电话中心负责人
C.业务培训岗
D.信息管理岗
参考答案：A解析：呼叫业务管理岗职责是负责电话中心人员的日常管理及考评，开发和完善呼叫服务平台功能及平台硬件日常管理维护，进行电话呼叫平台数据统计分析。
第3题：
在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有()。
A.关联制
B.制衡制
C.等级制
D.独立制
正确答案：C
第4题：
按照企业法人角度划分，商业银行组织架构可分为( )。
A、事业部制组织架构和矩阵型组织架构
B、统一法人制组织架构和多法人制组织架构
C、区域管理为主的总分行型组织架构
D、成本中心和利润中心
B、统一法人制组织架构和多法人制组织架构
C、区域管理为主的总分行型组织架构
D、成本中心和利润中心
答案：B
解析：
B
从企业法人角度划分，商业银行的组织架构可划分为统一法人制组织架构和多法人制组织架构。
从企业法人角度划分，商业银行的组织架构可划分为统一法人制组织架构和多法人制组织架构。
第5题：
从管理会计角度划分，可将银行组织架构分为（ ）。
A.成本中心
B.利润中心
C.事业部制组织架构
D.矩阵型组织架构
E.总分行型组织架构
B.利润中心
C.事业部制组织架构
D.矩阵型组织架构
E.总分行型组织架构
答案：A,B
解析：
商业银行根据不同的标准可以划分为不同的种类：①从企业法人角度划分，商业银行的组织架构可划分为统一法人制组织架构和多法人制组织架构；②从内部管理模式划分，商业银行的组织架构可划分为以区域管理为主的总分行型组织架构，以业务线管理为主的事业部制组织架构和矩阵型组织架构；③从管理会计角度划分，可将银行机构分为成本中心和利润中心两大类。
第6题：
基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
第7题：
简述呼叫中心价值的三个层面含义。
参考答案：呼叫中心的价值有三个层面含义：其一，透过客户服务中心的运作，我们可以将企业外部的客户信息和市场信息汇总搜集，通过为企业客户提供更便捷通畅的信息渠道来实现客户的高满意度和良好客户体验的客户服务;其二，我们可以通过对所有客户信息资料的汇总分析，进而实现主动的客户营销;其三，将外部的客户信息和市场信息与企业内部的财务信息和业务信息相融合，通过数据挖掘的方法，我们可以实现企业自身业务流程的完善和优化。
第8题：
呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第9题：
20世纪90年代初，以客户为中心的（ ）基本形成，并在随后的时间里迅速发展，成为全球银行业组织架构的主流模式。
A.总分行型组织架构
B.事业部型组织架构
C.矩阵型组织架构
D.统一法人制组织架构
B.事业部型组织架构
C.矩阵型组织架构
D.统一法人制组织架构
答案：C
解析：
20世纪90年代初，以客户为中心的矩阵型组织架构基本形成，并在随后的时间里迅速发展，成为全球银行业组织架构的主流模式。
第10题：
简述呼叫中心呼叫的内容。
正确答案: 从大的方面分为两类：
呼入内容----受理查询、登记预约、账务查询和受理订单；报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销；客户服务热线、支持热线和投诉热线等。
呼出内容----收集市场信息、挖掘潜在客户及服务满意度回访，完成后编写综合信息报告及效果分析报告；电话调查：通过客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼出对象，在选定的时段通过合适的方式就消费者形态、产品使用情况等进行定向调查；电话营销，呼叫中心座席员通过电话方式，采用有效的营销及沟通技巧，向目标客户进行产品和服务的推介及促销，完成后向企业提交综合销售报告；确认客户资料，管理数据库。呼叫中心座席员主动联系目标客户确认或更新资料；客户关系。呼叫中心座席员致电客户表示欢迎购买产品及选用服务，或每周年致电感谢客户选用，服务目标是加强客户关系管理和提升企业形象；预约服务。呼叫中心座席员联系目标客户预约服务或产品的推介会面时间；催缴服务，通过呼叫中心座席员联系客户催缴服务费用；服务升级管理。呼叫中心座席员向目标客户进行服务升级优惠推介，提升企业形象，强化客户关系管理。