电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、耐心倾听顾客抱怨
- C、不要打断客户投诉
- D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺
正确答案:A
第2题：
结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。
正确答案:客户投书处理规范：
1）接受投诉阶段。
（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
（2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
（3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2）解释澄清阶段。
（1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
（2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
（3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
（7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
（8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
3）提出解决处理阶段。
（1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
（2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
（4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
（5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4）、跟踪总结阶段。
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
（3）处理结果出来后，要及时告知客户。
（4）关心询问客户对处理结果的满意程度。
第3题：
如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?
正确答案：
物业管理投诉处理的程序如下。
(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
(8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
物业管理投诉处理的程序如下。
(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
(8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
第4题：
网络投诉：在网络化时代，乘客遇到不满问题时可能会直接在网络上发布信息来表示不满。这对被投诉的公司级员工影响极坏，是最难处理的一种投诉方式。（）
正确答案:正确
第5题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D
第6题：
处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。
正确答案:错误
第7题：
遇到客人投诉，应如何处理？
正确答案: （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。
第8题：
根据《湖南省招标投标活动投诉处理办法》,投诉人可以自己直接投诉,也可以委托代理人办理投诉事务。()
此题为判断题(对，错)。
答案：正确
第9题：
在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）
正确答案:错误
第10题：
用户可以通过拨打10000号进行电信服务投诉，营业厅不直接受理用户投诉。
正确答案:错误