电信业务技能考试
投诉处理有哪些步骤？
题目
投诉处理有哪些步骤？
参考答案和解析
正确答案:
投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。
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相似问题和答案
第1题：
物业管理投诉处理的要求有哪些?
正确答案：
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
(3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
(3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
第2题：
12312商务举报投诉服务中心处理举报投诉件的程序有哪些？
正确答案:12312商务举报投诉服务中心通过电话接收举报投诉后进行登记，填写举报投诉登记表，并对举报投诉进行筛选甄别，根据举报投诉的类型、性质和地点，转交相应的商务执法机构或移交其他地区的举报投诉服务中心，并随举报投诉材料发出举报投诉送达/转交函。对于不符合举报投诉服务中心接收条件和受理范围的举报投诉，及时反馈举报投诉人并说明理由。
第3题：
处理客户投诉的工作步骤包括()
A、回复投诉
B、记录投诉
C、判断投诉
D、分析投诉
答案：ABCD
第4题：
某局用户投诉彩信只能接收不能发送，请写出定位该问题需要哪些处理步骤。
正确答案: 1、登录重定向器，根据用户号码检查重定向日志，是否日志中记录有异常。
2、重定向器管理界面http：//218.200.244.200/admin/，下载路由表routertable.xml，检查号段。
3、登录ORACLE数据库，检查MMSC中的数据。
4、确认重定向器路由表缺少号段，更新重定向器路由表。
5、若重定向器上没有投诉号码的记录，则不属于彩信中心问题，估计发送时WAP网关故障，需要配合WAPGW进行共同定位。
第5题：
《旅游投诉处理办法》规定不予受理的旅游投诉的情形有哪些？
正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第九条规定，下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的
第6题：
以下属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的有()。
A、接受投诉
B、平息怨气
C、有效引导
D、采取行动
参考答案：A,B,C,D
第7题：
常见投诉种类有哪些，如何处理？
正确答案: （1）申请被拒
按照不同的拒绝原因告知并安抚客户，如为可以重新审核的情况可根据客户要求为其安排重审。
（2）额度太低
如为集团客户建议提供收入证明为其安排调额申请，或持卡半年再致电申请。如为WALK-IN客户建议使用半年后再致电申请。
（3）账单未收到
为其重新邮寄账单或建议今后多使用电话银行或网上银行查询账务信息，如多期账单未收到建议修改邮寄地址。
（4）宣传解释错误、柜面操作错误或太平洋信用卡中心客服专员回答错误。先进行话术安抚，然后进行必要的调查。如确因我行差错对客户造成经济损失的，受理为客户安排免除费用。
（5）系统错误导致客户账户中产生费用先进行话术安抚，并为其安排免除费用。
第8题：
司法部《司法鉴定执业活动投诉处理办法》对投诉人有哪些要求？
参考答案：
被投诉人应当如实陈述事实、提供有关材料，不得提供虚假、伪造的材料或者隐匿、毁损、涂改有关证据材料。司法行政机关在调查过程中，发现被投诉人的违法违规行为仍处在连续或者继续状态的，应当责令被投诉人立即停止违法违规行为。
第9题：
《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？
正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第10题：
投诉处理的权限有哪些？
正确答案: 1.管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；
2.品质主管处理投诉的权限，价值在2000元以内；
3.专业主管处理投诉的权限，价值在1000元以内；
4.在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；
5.三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。