电信业务技能考试
关于外线工单回访说法正确的有（）A、外线装移机工单必须100%回访B、外线装移机工单装维掌调报竣工后可以不用回访C、装移机回访通过便归档D、回访不通过的需派发整治工单
题目
关于外线工单回访说法正确的有（）
- A、外线装移机工单必须100%回访
- B、外线装移机工单装维掌调报竣工后可以不用回访
- C、装移机回访通过便归档
- D、回访不通过的需派发整治工单
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第1题：
当装机工单回访时，用户反应业务没有开通，回访岗位将工单退回到外线处理，此时工单的处理状态（）
- A、待接单
- B、待回单
- C、待线路整治
- D、待处理
正确答案:C
第2题：
“按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单（）
- A、不满意越级投诉
- B、不满意本地抱怨
- C、不满意即时回访
- D、不满意装维工单
正确答案:C,D
第3题：
工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。
A100%
B90%
C85%
D80%
A
略
第4题：
服务保障系统接入型工单监控待处理工单自动回访结果查询条件包括（）。
- A、回访不通过
- B、回访通过
- C、未表态
- D、久叫不应
正确答案:A,B,C,D
第5题：
“责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种（）
- A、有责的越级投诉单
- B、有责的本地抱怨单
- C、有责的即时回访装维工单
- D、有责的本地回访装维工单
正确答案:A,B
第6题：
机构端处理新契约回访工单，新契约回访工单：T+（）个工作日或业务部门回复的次工作日；（T：工单下发日）
- A、10
- B、12
- C、14
- D、15
正确答案:D
第7题：
《电话工单、新契约回访信函机构端操作手册》中工单逾期未结案定义：下发工单日期+处理时效日期+（）天。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
正确答案:C
第8题：
合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。
- A、客户未提出回访诉求的工单
- B、主工单
- C、子工单
- D、所有工单
正确答案:B
第9题：
客户服务中心根据回访问卷开展公众业务装维回访，正常工单，（）小时内完成回访，联系不上用户工单，30天以内三次回访。
- A、12
- B、24
- C、36
正确答案:B
第10题：
人工回访时对于障碍未修复的工单应（）。
- A、打回
- B、催单
- C、向上级汇报
- D、电话通知处理人员继续处理
正确答案:A