在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

第1题：

在接受投诉处理的过程中，必须以（）为准则，以（）为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

第2题：

投诉处理的要点包括（）。

• A、投诉事件记录
• B、投诉事件的跟踪处理
• C、事件跟进
• D、客户投诉回访

第3题：

第4题：

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

第5题：

客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）

• A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
• B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
• C、不提供
• D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理

第6题：

客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）

• A、投诉的方便程度
• B、接持人员的态度
• C、处理投诉时间可接受
• D、投诉解决情况

第7题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

第8题：

第9题：

根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。

• A、受理
• B、流转
• C、处理
• D、回复及回访

第10题：

有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

• A、接受投诉
• B、探讨解决方法，采取必要行动
• C、平息怒气
• D、感谢客户