配合度高、能力强调零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为限制的作用，这些重要客户都是在进行服务时需要重点关注的对象。（）

第1题：

下列不属于按客户行为分类描述的是（）。

A是指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分；

B根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；

C按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分；

D在指定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

第2题：

卷烟零售客户经营发展方案中确定的实施对象为（）。

• A、销售能力及贡献度高、配合度高的卷烟零售客户
• B、销售能力及贡献度高，但配合度低、有不规范经营现象的卷烟零售客户
• C、配合度高，销售能力及贡献度则相对较低，但有较大的增长潜力的卷烟零售客户
• D、销售能力及贡献度则相对较低，配合度低的客户

第3题：

下列哪几项属于烟草商业企业实施服务营销的目标（）。

A打造优质渠道，促进品牌培育

B把握市场状态，有效调控市场

C了解消费信息，有效引导消费

D提升客户满意，增强客户黏性

第4题：

客户经理的终端关系维护主要包括三方面内容：一是（）维护。二是零售终端对品牌的记忆，理解，认同和忠诚，让零售客户成为品牌终端维护的有效力量。三是终端推介，引导消费。

• A、品牌培育
• B、友好关系
• C、客情关系
• D、经营指导

第5题：

有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

• A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
• B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
• C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
• D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

第6题：

烟草商业企业服务营销工作重点应放在（）。

• A、激发客户品牌培育的积极性
• B、提升零售客户品牌培育能力
• C、提升零售客户创新能力
• D、提升零售客户市场开拓能力

第7题：

网上订（配）货的培训指导要根据不同（）的零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。

• A、经营水平
• B、文化水平
• C、品牌培育能力
• D、新品牌推介能力

第8题：

B品牌是国家“百牌号”目录的重点品牌，××烟草公司半年前引入，为了做好B品牌的培育发展，品牌培育部门选取了销售B品牌卷烟的10家重点零售客户进行每日销售跟踪。以下是最近一周的跟踪记录： 1、从这10个重点零售客户的日销售跟踪能够发现什么销售异常的情况？ 2、如果是因为货源不够和旁边一卷烟零售户低价销售造成的销售异常，客户经理应怎么办？
（1）从对经营B品种的10个重点零售客户的最近一周的日销售跟踪情况来看，发现了如下异常情况：
①客户5配送的货3天内就售空了；
②客户8销售很慢，已经涨库（配送前一日库存占配送量80％以上（38.7÷46×100%＝84.13%））。
（2）针对上述异常情况，客户经理应采取的对策是：
①把客户5对B品牌需求量增长较快的情况反馈到订单部，为客户5多争取货源。同时，要求客户5在市场需求无法满足的情况下，控制销售节奏，确保每天有适量B品牌供应，满足消费者需要。
②对于客户8的情况应作进一步调研并帮助其分析原因、采取措施。
（3）针对货源不够和旁边一卷烟零售户低价销售造成的销售异常，客户经理的对策是：
①针对B品牌货源不够的问题，客户经理一方面要向零售客户做好解释工作，另一方面要请求客户经理控制销售节奏，确保每天有适量B品牌供应。
②针对旁边一卷烟零售户低价卖大量B品牌卷烟的问题，客户经理应通过营销中心反映到专卖稽查大队，请求其协查该零售客户的有关情况。
略

第9题：

烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

• A、终端渠道
• B、品牌培育
• C、信息采集
• D、产品宣传

第10题：

客户关系维护是品牌终端维护的延伸，主要是通过建立和谐的客情关系，对客户开展经营指导，引导消费，进而达到品牌培育和维护的目标。（）