烟草营销师考试
卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。A、功能需求满足B、意见处理C、情感需求满足D、退换货
题目
卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。
- A、功能需求满足
- B、意见处理
- C、情感需求满足
- D、退换货
参考答案和解析
正确答案:B,D
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相似问题和答案
第1题：
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：ABCD
第2题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
A对
B错
错
略
第3题：
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?()
A、企业客户
B、内部客户
C、渠道分销商和代理商
D、VIP
参考答案：D
第4题：
划分零售店的卷烟品类，属于根据价位来划分的是（）
- A、低档烟
- B、紧俏品
- C、顺销品
- D、高毛利品
正确答案:A
第5题：
“网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。
正确答案:错误
第6题：
可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第7题：
如何划分卷烟零售客户经营规模？
正确答案: 可按客户卷烟购进量、购进额由大到小排序，位于前面20%的零售客户被视为经营规模大，位于中间60%的零售客户被视为经营规模中，位于后面20%的零售客户被视为经营规模小。
第8题：
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
正确答案：D
第9题：
对烟草商业企业来讲，以下对卷烟零售客户描述正确的是（）。
- A、是其服务的客户
- B、是卷烟分销的终端渠道
- C、是烟草商业企业的上帝
- D、是其被服务的客户
正确答案:A,B
第10题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
- A、订货送货
- B、退换货
- C、意见处理
- D、情感服务
正确答案:A,B,C