服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。

第1题：

处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）

• A、换位思考
• B、以理论争
• C、必要时寻求主管或服务经理支持
• D、应当积极回应客户需求
• E、坦诚相待

第2题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

第3题：

第4题：

定责标准中沟通技巧是指员工与客户交互过程中，语音、语调、语速运用不佳，服务不够热情、周到、主动。

第5题：

网络客户的服务需求有（）。

• A、得到产品或服务详细信息
• B、帮助解决问题
• C、了解经营全过程信息
• D、与企业人员沟通

第6题：

（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

• A、客户服务
• B、产品服务
• C、项目服务
• D、客户中心

第7题：

（）是指通过对客户需求的分析，得出客户带给中国邮政存储的经济价值；并通过深入沟通，进一步了解客户持续消费能力及其他产品需求，挖掘客户潜在消费能力。

• A、客户概况分析
• B、客户需求分析
• C、客户价值分析
• D、客户流失分析

第8题：

第9题：

关于客户中诉的处理，以下说法不对的是（）。

• A、信用管理人员应在最快时间内处置客户的中诉，否则将导致问题的升级
• B、处理客户的中诉需要由专门的人员负责，其他员工可以刁；必做出反应
• C、任何一个小问题都可能造成客户的中诉，有些可能只是客户发泄不满的举动
• D、信用管理人员应始终保持良好的心态与客户进行沟通

第10题：

（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。