计量知识(奇瑞计量管理员)
对于顾客满意度分值小于3（满意度一般）的项目，（）负责组织相关责任部门对该项目存在的问题进行分析，找出问题存在的真正原因，并将问题及其原因反馈给相关（）。
题目
对于顾客满意度分值小于3（满意度一般）的项目，（）负责组织相关责任部门对该项目存在的问题进行分析，找出问题存在的真正原因，并将问题及其原因反馈给相关（）。
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相似问题和答案
第1题：
在项目利益相关者调查和分析的基础上进行的“问题分析”，要建立“问题树”，确定()。
A:目标利益群体的核心问题
B:形成原因
C:产生的后果
D:手段
E:目的
B:形成原因
C:产生的后果
D:手段
E:目的
答案：A,B,C
解析：
在项目利益相关者调查和分析的基础上所进行的“问题分析”，是要找出项目主要目标群体的核心问题，即需要项目解决的核心问题是什么。问题分析要把所有问题汇集起来，通过专家集体讨论，建立“问题树”，确定目标利益相关者的核心问题、形成原因和产生的后果。
第2题：
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A．指挥或指导完成项目的整个过程
B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D．提出改进措施并贯彻执行的过程
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A．指挥或指导完成项目的整个过程
B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D．提出改进措施并贯彻执行的过程
答案：B
解析：
诊断过程通常由诊断小组完成。它是由受过专门训练，具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法、技能和工具的专门人员组成。其主要任务是负责查找原因，找出质量问题的“病根”，但不负责“治疗”，只是提出实施质量突破的方案。
第3题：
诊断性组织在对质量问题进行诊断的过程中，需要进行的工作包括( )。
A.分析质量问题的现象
B.提出改进措施
C.对问题产生的原因进行推测
D.找出质量问题的真正原因
E.按具体方案进行改进
B.提出改进措施
C.对问题产生的原因进行推测
D.找出质量问题的真正原因
E.按具体方案进行改进
答案：A,C,D
解析：
诊断过程可分为三个阶段进行：①分析质量问题的现象。对产生问题的部门认真地进行实地观察，特别是对出现质量问题的整个工作过程进行认真观察。②对质量问题产生的原因提出推想。根据观察分析以及从事该工作的实践经验，推测产生问题的原因。进行原因分析时，可用因果图将其归类整理。③验证各个推想。对推测的结果进行验证，找出真正的原因。
第4题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B
第5题：
下列属于PDCA循环P阶段的步骤的有（ ）。
A.分析现状，找出存在问题
B.分析产生问题的主要原因
C.找出主要原因
D.制定解决问题的措施计划
E.解决问题
B.分析产生问题的主要原因
C.找出主要原因
D.制定解决问题的措施计划
E.解决问题
答案：A,B,C,D
解析：
PDCA循环是指按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）这四个阶段的顺序进行管理工作，并不断循环进行下去的科学的管理程序和方法。其中，P阶段可分为四个步骤：①分析现状，找出存在的问题；②分析产生问题的主要原因；③找出主要原因（或主要影响因素）；④制定解决问题的计划措施。
第6题：
工程咨询项目管理流程中，()是执行阶段的工作。
A:项目修正问题
B:组织人力及其他资源
C:建立组织结构
D:分析存在的问题
B:组织人力及其他资源
C:建立组织结构
D:分析存在的问题
答案：B
解析：
第7题：
在进行质量突破过程中，诊断性组织主要负责（）。
A.规划指导和协调工作
B.分析研究和决策工作
C.查找原因，找出问题的“病根"
D.对存在的问题进行“治疗"
B.分析研究和决策工作
C.查找原因，找出问题的“病根"
D.对存在的问题进行“治疗"
答案：C
解析：
第8题：
针对问题进行分析，找出“核心问题”，通过研究提出拟建项目所需实现的最终目标，从宏观目标到直接目的，称为()
A:对策分析
B:问题分析
C:目标分析
D:利益相关者分析
B:问题分析
C:目标分析
D:利益相关者分析
答案：C
解析：
目标分析是针对问题进行分析，找出“核心问题”，通过研究提出拟建项目所需实现的最终目标，从宏观目标到直接目的。目标分析是用一种方式来描述在问题解决后将实现的状态；确定在一定的条件下问题的可能解决方式；将负面效果转化成正面的成果。
第9题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？
正确答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标
S.SI&CSI市场调查各因子分数目标
客户满意度改进计划完成率。
第10题：
下列关于顾客满意度的说法中，错误的是（ ）。
- A、期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素
- B、源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚
- C、顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系
- D、一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
正确答案:A