销售管理

（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

题目

（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

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第1题：

渠道通路具备以下哪几种功能().

A、协助客户购买特定产品和服务

B、向客户提供售后维护服务

C、提升客户对产品和服务的认知

D、帮助企业了解客户需求偏好


参考答案：ABCD

第2题：

()是指服务的有形部分,如服务设施、服务人员的外貌等。

A、移情性

B、可靠性

C、可感知性

D、人情味


参考答案：C

第3题：

可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的外貌等。（）

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第4题：

服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的（）和服务设施。 

  • A、工具
  • B、机器
  • C、人员
  • D、车辆

正确答案:D

第5题：

七项规范》包括文明用语、文明行车、文明行为、仪表仪容、饰品佩戴、车质车容和服务设施。（）


正确答案:错误

第6题：

网络客户对服务的需求为()。

A、了解全过程信息

B、帮助解决问题

C、得到有关产品和服务的详细信息

D、与企业人员接触


参考答案：ABCD

第7题：

信赖感是指公司和服务人员值得信赖的程度,令人感受到公司和服务人员是否诚实、可靠,它能使卷烟零售客户对该公司及服务人员极感兴趣。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第8题：

关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力


正确答案：BCD
解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

第9题：

客户服务过程实质上是满足客户（）需求的过程。

  • A、帮助解决问题
  • B、除产品以外连带
  • C、产品和服务详细信息
  • D、与企业人员接触

正确答案:B

第10题：

客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。

  • A、服务硬件
  • B、服务人员
  • C、服务流程
  • D、服务设施及用品

正确答案:B,C,D

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