军队文职招聘考试
在出版物零售时，与消费者沟通的技巧包括（）A、了解消费者购买心理B、与不同个性的消费者沟通C、适当时机接近消费者D、尽量与消费者拉开距离E、向消费者推荐出版物
题目
在出版物零售时，与消费者沟通的技巧包括（）
- A、了解消费者购买心理
- B、与不同个性的消费者沟通
- C、适当时机接近消费者
- D、尽量与消费者拉开距离
- E、向消费者推荐出版物
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第1题：
关于出版物零售的说法,正确的是()。
A . 出版物零售的销售对象不仅包括消费者，还包括其他零售商
B . 出版物零售可直接为消费者服务，并随时与消费者沟通信息
C . 按经营品种，出版物零售机构可分为综合店、专业店和代理专卖店等
D . 出版物零售一般按照出版物定价销售
E . 面向团体消费者的销售，品种和数量一般较少
参考答案： B, C, D
第2题：
试述出版物发行员应掌握的零售技巧。
正确答案: 出版物发行员应掌握的零售技巧包括：
（1）出版物发行员的形象。
①仪表。
出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气““神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，绐消费者和蔼亲切的感觉。
②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得亲近。
③微笑服务。
出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。
（2）具备全面的出版物商品知识。
具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。
（3）善于与消费者沟通。
①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。
②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。
③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。
④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议淌费者再看一下其他相关的出版物。
⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。
第3题：
按照店堂服务的接待技巧,如果消费者有购买意图时,出版物发行员应主动接近消费者应注意把握的时机有()
A . 当消费者有意识在寻找出版物时
B . 当消费者注意或触摸某出版物时
C . 当消费者突然停住脚步时
D . 当消费者结账时
E . 当消费者的视线从某一出版物转向发行员时
参考答案： A, B, C, E
第4题：
进行零售客户信息收集作业时可以用以下方式：（）；查阅相关资料；通过实地观察；调查亲朋好友。
- A、与零售客户直接沟通
- B、与工业企业直接沟通
- C、与消费者直接沟通
- D、与客户直接沟通
正确答案:A
第5题：
选择信息沟通渠道时，要考虑的因素有时间因素、出版物自身因素、宣传设备的陈列与摆放、消费者因素、媒体因素等。
正确答案:错误
第6题：
简述营销人员与消费者的沟通技巧。
正确答案:1、吸引消费者的注意和兴趣
2、激起消费者的购买欲望
3、增加消费者的购买信心
第7题：
出版物发行的门市工作，包括店堂销售、书报刊亭销售及摊售。这三种形式是为消费者提供出版物消费服务的经常性方式，是出版物零售活动的基本形式。也是传统形式179.订阅和预订不是出版物的零售方式.
正确答案:正确
第8题：
在零售业务中,出版物发行分类的主要目的是便于消费者选购出版物,属于卖场分类,主要是为了消费者易于()
A . 查找
B . 购买
C . 比较
D . 阅读
E . 退货
参考答案： A, B
第9题：
给出版物定价时必须考虑的因素包括（）等。
- A、消费者心理
- B、发行出版物的批发单位与零售单位的比例
- C、印刷或复制单位的劳动生产率
- D、市场需求
- E、企业所得税的税率
正确答案:A,D
第10题：
人际传播沟通技巧包括（）
- A、开场与结束技巧
- B、说话技巧
- C、听话技巧
- D、做事技巧
正确答案:A,B,C