保险从业资格考试

服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范A、④②③①B、①②③④C、①②④③D、①③④②

题目

服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

  • A、④②③①
  • B、①②③④
  • C、①②④③
  • D、①③④②
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第1题：

组织应制定业务流程与组织结构优化方案,方案应明确业务流程与组织结构优化的()及(),并制定计划。

A.实施主体、相关方的责任和权限

B.职责、权限

C.目标、结果

D.主体、相关方


参考答案：A

第2题：

企业信息化战略规划的主要任务是:()。

A.根据组织目标和业务流程规划确定信息系统的总体结构规划方案

B.安排项目实施方案，制定信息系统建设的资源分配方案

C.制定组织的业务流程规划，确定业务流程改革与创新的方案

D.根据组织的发展目标与战略，制定业务流程改革与创新的目标和信息系统的发展战略


参考答案：ABCD

第3题：

客户关系管理实施的步骤， 主要包括： ①确立业务计划; ②明确实际需求; ③建立客户关系管理的专业的员工队伍; ④选择供应商; ⑤评估销售和服务过程; ⑥开发与部署。 这些步骤依次是( )。

A. ①②③④⑤⑥

B. ①②③⑤④⑥

C. ①③⑤②④⑥

D. ①②④⑤③⑥


参考答案：C

第4题：

在两化融合实施过程中，业务流程和组织结构优化的设计与技术实现之间的关系是（）

  • A、业务流程和组织结构优化的设计应优先于技术实现
  • B、技术实现应优先于业务流程和组织结构优化的设计
  • C、业务流程和组织结构优化的设计与技术实现同时并行
  • D、无所谓哪个优先

正确答案:A

第5题：

下列不属于组织结构与功能分析内容的是（）

  • A、组织结构分析
  • B、业务过程与组织结构之间的联系分析
  • C、业务功能分析
  • D、业务流程分析

正确答案:D

第6题：

组织在下列哪些实施过程中需要制定计划?( )

A.技术实现

B.数据开发与利用

C.运行控制

D.业务流程与组织结构优化


答案：ABD

第7题：

简述客户服务部组织结构的设计步骤。


正确答案: 客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。

第8题：

服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范

A、④②③①

B、①②③④

C、①②④③

D、①③④②


参考答案：B

第9题：

关于业务流程与组织结构优化，下列说法不正确的是（）

  • A、业务流程与组织结构优化方案必须以技术为导向，调整组织结构和业务流程，以适应信息系统中固定的先进模式的流程模板
  • B、考虑到可能会改变某些部门和人员多年形成的业务习惯、相关岗位及职责，涉及到利益的调整和权利的重新划分，业务流程与组织结构优化方案必须充分沟通，形成共识
  • C、在形成业务流程与组织结构优化方案过程中，可借助外部咨询服务商的力量
  • D、在业务流程与组织结构制定优化方案时，应制定相关的激励和补偿措施，缓解相关岗位职能利益受到影响的员工的抵触情绪

正确答案:A

第10题：

运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（）。

  • A、通过判断组织优缺点来分析组织内部情况
  • B、无需考虑客户意见
  • C、从供应商的角度分析组织的优势和劣势
  • D、根据公司高层意见来拟定战略

正确答案:A

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