信用卡考试

商业银行就投诉最终处理结果对客户的答复，可以根据具体情况分别作出以下处理（）。A、符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持B、缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知C、对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户D、事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作

题目

商业银行就投诉最终处理结果对客户的答复，可以根据具体情况分别作出以下处理（）。

  • A、符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持
  • B、缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知
  • C、对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户
  • D、事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作
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第1题：

客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。

A.档案信息管理
B.责任追究
C.作出处理结果
D.反馈处理意见
E.追踪回访

答案：A,B,C,D,E
解析：
客户投诉流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、作出处理结果、反馈处理意见、追踪回访、档案信息管理和责任追究。

第2题：

客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。


正确答案:首问负责制

第3题：

公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()

A、涉及保单或赔案号

B、出单的业务部门

C、投诉原因投诉具体内容

D、处理结果及答复客户日期


答案：ACD

第4题：

投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度


正确答案:正确

第5题：

投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。

  • A、如何处理
  • B、答复时间
  • C、处理人员
  • D、处理结果

正确答案:A,B

第6题：

95598对客户投诉应在（）天内答复处理结果。

A3

B5

C7

D10


B
略

第7题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

  • A、跟踪
  • B、处理不及时
  • C、进行答复
  • D、因其他原因

正确答案:C,D

第8题：

投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。

A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果

C.随时查阅“客户意见簿”

D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果


正确答案：ACDE

第9题：

调查时间较长的复杂案件，注意随时与客户保持联系，告知（）

  • A、处理结果
  • B、处理进展
  • C、最终答复
  • D、处理完成时间

正确答案:B

第10题：

95598对客户投诉应在（）天内答复处理结果。

  • A、3
  • B、5
  • C、7
  • D、10

正确答案:B

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