调节游客情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有（　）。A、恳谈法B、补偿法C、更新法D、分析法E、转移注意法

正确答案：BCD

正确答案：(1)情绪调节的基本过程包括：①生理调节;②情绪体验调节;③行为调节;④认知调节;⑤和谐人际关系调节。(1)消极情绪调节的具体方法：①要认识到不合理的思维方式是负面情绪产生的一个重要根源。认识到其危害性，并下定决心改变它。②从如下几方面着手改变不合理的思维方式：用全面、本质、辩证的观点和实事求是的态度来分析问题;改变单一的思维模式;采用积极、正向、利导思维。③根据不同的负面情绪体验具体分析：合理释放和有效宣泄的方法;注意、活动转移法;用自我安慰与防卫的合理理由法化解负面情绪困扰;化悲痛为动力，变消极为积极的艺术升华法;理智消解法;心态和平、与世无争以及心理境界高远的悟性方法。

正确答案：

调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：
(1)补偿法。物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。(2)转移注意法。导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。
(3)分析法。将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

正确答案：ABD

正确答案：AC