导游资格考试
导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。A、投诉者B、领队C、全陪D、旅行社领导
题目
导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
- A、投诉者
- B、领队
- C、全陪
- D、旅行社领导
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第1题：
导游人员在对旅游者进行急救时应注意的问题有 （ ） A．导游人员的处理只是应急处理，严重者必须送医院抢救或请医生前来救治 B．导游人员在处理过程中应请领队或其他旅游者在场 C．导游人员可买药给旅游者服用 D．导游人员的自备药物一般不给旅游者服用
正确答案：ABD
第2题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
正确答案:B
第3题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．
A.主动道歉，酌情赔偿
B.认真对待，正确处理
C.调查研究，耐心解释
D.报告领导，以便解决
正确答案：B
第4题：
接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？
正确答案: 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程
第5题：
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
- A、迅速与投诉者进行单独交流
- B、耐心倾听投诉者的陈述
- C、抓住核心问题并分析投诉性质
- D、认真处理并积极补偿
- E、做好调解工作，继续热情服务
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
正确答案：
(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。
(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。
第7题：
导游人员对旅游者的投诉该如何处理？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。
第8题：
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。
A．主动与游客沟通
B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C．认真处理，积极弥补
D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
正确答案：ABCD
ABCD
ABCD
第9题：
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
- A、认真倾听，主动与旅游者沟通
- B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
- C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
- D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
- E、注意保护投诉者的隐私
正确答案:A,C,D,E
第10题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
- E、请领队或全陪进行调解
正确答案:A,C,D,E