2011年9月，某业主入住某住宅小区顶楼后，一直拒缴物业服务费。物业管理企业多次追缴其所欠物业服务费，但该业主坚决不缴，其理由是：内墙涂料脱落、家中出现渗水现象，且多次与物业管理企业交涉，至今尚未给出解决之策。关于业主的投诉理由，物业管理企业认为这是开发商遗留下来的问题，不关他们的事，让业主直接找开发商协商解决。对于业主拒缴物业服务费的行为，物业管理企业应如果解决？

1.物业服务费编制的依据如下。

(1)收入的编制方式通常是根据收费标准(单位时间费率形式)和可收费的管理面积。

(2)支出的编制依据包括：

1)管理计划及实施计划所需物业服务成本，管理计划主要是指常规物业管理服务中的人员计划、物品使用计划、能源消耗计划、工程维护保养计划、清洁保洁与绿化保养计划等，在编制测算时，应根据实施这些计划所需人工成本、物料成本、能耗成本、外包费用等进行测算;

2)物业正常维修和养护计划，可比照以往每年实际发生的或参考其他同类物业的物业服务成本。

2.物业服务费的测算编制应考虑的因素如下。

(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价;

(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本;

(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中;

(4)物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。

3.物业服务企业针对拒交物业服务费的解决办法如下。

(1)确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况;

(2)派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过做解释工作取得客户对物业服务收费的理解和配合;

(3)按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交;

(4)如果仍不能解决问题，物业服务企业可以单方面停止服务，解除合同;

(5)在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序;

(6)欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行;

(7)支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。

前期物业服务合同与物业服务合同的区别包括：①合同主体不同。前期物业服务合同的甲方是新建住宅的房地产开发企业，乙方是甲方选聘的物业服务企业；物业服务合同的甲方是业主委员会（代表业主大会），乙方是物业服务企业。②合同签订的时间不同。前期物业服务合同的签订时间在甲方出售住宅前；物业服务合同的签订时间一般应在业主委员会成立后。③合同的有效期限不同。前期物业服务合同的有效期限是自签订之日起，到业主委员会成立后与所选聘的新的物业服务企业签订物业服务合同生效时止，时间尚具有不确定性；物业服务合同的有效期限由合同双方协议商定，一般为3～5年，时间上具有确定性。

选项 A、 B、 C 错误。《物权法》第八十三条第二款规定，业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。本题中，薛某为 6 栋业主， 5、 7、 8 栋业主的行为没有直接侵害其合法权益，因此不能提起诉讼。选项 D 正确。天花板为蒋某个人合法财产，邻居不当装修损坏其财产的，蒋某可以侵权为由提起诉讼。

专项服务是物业服务企业面向广大业主和物业使用人，为满足其中一些业主和物业使用人的一定需要而提供的各项服务。专项服务的内容主要包括日常生活服务、商业服务、文教卫体服务、社会福利服务、房地产中介服务和金融服务等。其中商业服务是指物业服务企业提供的各项商业经营服务项目，包括商业网点的开设与管理以及服务经营活动的开展，如开设小型商场、美容美发店、修理店等。选项A，是设施设备管理；选项B，是环境管理；选项D，是公共秩序维护管理。

1.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位 交纳。

2.张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒 绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

3.王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。 装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

4.物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或 拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

5.王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损 失的，由装修人负责赔偿。

6.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大 物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做 到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部 门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的 管理。

物业管理公共服务是物业服务企业根据物业服务合同约定，面向所有业主和物业使用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业完好和正常使用，保证正常的生活工作秩序和良好的环境。因此，物业管理公共服务的对象是业主和物业使用人。

1.物业服务企业回答的不对。处理该问题的正确做法：(1)向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。(2)向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。(3)处理开发商遗留问题的几种方式：

1)代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。

2)协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题。

3)协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。

2.对业主拒交物业服务费问题的解决办法：

(1)确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。

(2)派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业眼务收费的理解和配合。

(3)按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。

(4)如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。

(5)在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。

(6)欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。

(7)支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。

业主大会的职责包括：①决定有关制定和修改业主大会议事规则；②制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；③选举业主委员会或者更换业主委员会成员；④选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人以及有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。