高级营销员(四级)

影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力

题目

影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

  • A、协作性
  • B、职员胜任性
  • C、技术胜任性
  • D、控制力
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第1题：

影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有:()

A、技术胜任性

B、控制力

C、监督控制体系

D、任务标准化


参考答案：ABC

第2题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距


参考答案：ACD

第3题：

质量差距模型理论认为感知服务差距会受质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的影响。为了提升服务质量,就需要尽可能减少上述差距。海底捞是一家知名餐饮企业,其基层服务员可不用审批就给顾客免费增菜、打折等,大大提升了服务质量和顾客满意水平。海底捞的这种做法主要是减少了哪些质量差距?()

A.质量感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距


答案：AC

第4题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

A、服务质量标准和实际传递服务的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：C

第5题：

在企业中创造一种团结协作的氛围,有助于提高实际传递的服务质量,有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第6题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABCD

第7题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABD

第8题：

服务质量的差距模型的核心是：()。

A、服务传递差距

B、管理层认识差距

C、质量标准差距

D、感知服务差距


参考答案：D

第9题：

服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第10题：

市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

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