物业服务礼仪
我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象
题目
我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）
- A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻
- B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼
- C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象
- D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象
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相似问题和答案
第1题：
东道国员工指的是那些在海外子公司工作的当地员工。所在国员工一般为中层和基层管理人员及一线的操作工人。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：√
第2题：
在服务营销三角形中，内部营销指的是()之间的营销活动。
A:企业与员工
B:企业与顾客
C:顾客与员工
D:管理层与员工
B:企业与顾客
C:顾客与员工
D:管理层与员工
答案：A
解析：
内部营销是指企业将员工视为内部顾客，向员工提供良好的服务、满足员工的需要和改善与员工的关系，以便一致对外地开展外部营销活动。强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。
第3题：
在银行卡客户服务体系中,推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益?( )
A提升服务品质、减少服务纠纷
B让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力
C在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系
D提升工作效率
参考答案：ABCD
第4题：
要到一线、基层、服务对象中主动查找问题，勇于正视问题，奔着问题去、针对问题改。关注员工成长，倾听员工心声，提升员工幸福感
正确答案:正确
第5题：
管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。
- A、服务品质的监督者
- B、服务过程的管控者
- C、服务指令的下达者
- D、一线员工的支持者
正确答案:D
第6题：
服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。
A.由以前经验形成的期望
B.从其他顾客处听到的反应或劝告
C.服务组织对员工的要求
D.对服务组织的看法
正确答案:C
第7题：
为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。
A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣
B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
C:在服务提供中适当对一线员工授权
D:在考核时令面满足员工的个性化需求
E:建立良好的激励机制
B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
C:在服务提供中适当对一线员工授权
D:在考核时令面满足员工的个性化需求
E:建立良好的激励机制
答案：A,C,E
解析：
本题考查企业对员工的管理。服务企业可以从三个方面加强对员工的管理：(1)员工的招聘和培训；(2)对一线员工授权；(3)建立良好的激励机制。
第8题：
基层管理人员是指在企业生产、销售等经营活动一线执行管理职能的直接管理人员，包括（ ）。
A．生产中起监督作用的监工
B．在服务中起指导作用的领班
C．一线操作员工
D．负责职能工作具体计划的人员
E．一线服务人员
正确答案：AB
基层管理人员是指在企业生产、销售等经营活动一线执行管理职能的直接管理人员，包括在生产和服务一线中起监督、指导作的监工和领班等。他们与一线操作员工最接近，其管理水平直接影响到企业员工的积极性和对企业的忠诚度。
基层管理人员是指在企业生产、销售等经营活动一线执行管理职能的直接管理人员，包括在生产和服务一线中起监督、指导作的监工和领班等。他们与一线操作员工最接近，其管理水平直接影响到企业员工的积极性和对企业的忠诚度。
第9题：
以下属于证件记分违规*行为，且说法正确的有哪些？（）
- A、一线员工在岗上吃东西
- B、一线员工在岗上看书看报
- C、一线员工在岗上长时间打私人电话
- D、一线员工在旅客面前扎堆聊天，打闹
正确答案:A,B,C,D
第10题：
对服务企业来说，人的要素指的是（）
- A、服务员工
- B、顾客
- C、员工和顾客
- D、员工和营销人员
正确答案:C