标准化工程师考试

服务是顾客和供方接触活动的结果。服务活动的目的是（）。A、追求利润；B、劳动力的转移；C、满足消费者的需要；D、劳动价值的转移。

题目

服务是顾客和供方接触活动的结果。服务活动的目的是（）。

  • A、追求利润；
  • B、劳动力的转移；
  • C、满足消费者的需要；
  • D、劳动价值的转移。
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第1题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

A:服务人员的前台活动与后台活动

B:顾客活动和管理人员活动

C:顾客活动和服务企业前台活动

D:服务人员活动和其他支持过程


正确答案：C

第2题：

服务是供方与客户接触产生活动的结果,而心理学是一门研究人心理的学科,因此要做好服务工作,就有必要了解人的心理,掌握一些心理学的常识。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第3题：

按顾客参与服务活动的程序可将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务、和低接触性服务。属于低接触性服务的行业是（ ）。

A.交通运输

B.银行

C.律师

D.邮电


正确答案：D

第4题：

（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。

  • A、世界旅游组织（WTO）
  • B、国际标准化组织ISO9000族
  • C、中国金钥匙组织
  • D、国际金钥匙组织

正确答案:D

第5题：

服务是为了满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的（ ）以及供方内部活动所产生的结果

A.过程
B.事情
C.活动
D.沟通

答案：C
解析：
服务是为满足客户的需求’供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果

第6题：

GB／T19000－2008中对产品的定义是过程的结果。产品有服务、软件、硬件、流程性材料四种通用类别。以下关于产品的说法错误的是:()

A.硬件通常是有形的，服务通常是无形的

B.服务是在供方和顾客接触面上需要完成至少两项活动的结果

C.硬件和流程性材料通常被称为货物

D.软件由信息组成


参考答案：B

第7题：

下列关于民航货物运输质量及需求特性的说法，错误的是( )。

A.从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性
B.对航空运输服务，顾客认为影响其服务质量的重要因素包括服务人员的热情、友好、专业、文化
C.影响货主选择运输方式的重要因素依次为：速度、价格、准时交货、可靠性、良好货物跟踪机制等
D.服务是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果

答案：C
解析：
通过对货主、货代公司的调查及有关资料的分析，影响货主选择运输方式的重要因素依次为：价格、速度、准时交货、可靠性、良好的货物跟踪机制等。

第8题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

A.服务人员的前台活动与后台活动

B.顾客活动和管理人员活动

C.顾客活动和服务企业前台活动

D.服务人员活动和其他支持过程


正确答案：C

第9题：

按顾客参与服务活动的程序可将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务、和低接触性服务。属于低接触性服务的行业是（）

  • A、交通运输
  • B、银行
  • C、律师
  • D、邮电

正确答案:C

第10题：

中接触性服务是指顾客只是部分地或在局部时间内参与活动提供的服务。


正确答案:正确

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