参考答案:产品质量,就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量中的“产品”,是指某一活动和过程的结果,它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。有形产品的质量特性一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等;无形产品的质量特性一般包括:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常,产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性;企业为了满足顾客的期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性,称为代用质量特性。