在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。

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第1题：

12315“五进”是什么？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 进村镇、进社区、进企业、进市场、进超市。

第2题：

分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

正确答案:B,C

第3题：

以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

参考答案：ABCD

第4题：

保证消费者诉求渠道畅通应遵循的原则？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 坚持“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”原则。

第5题：

“12315”重大事项请示报告的原则是什么？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 请示报告应坚持逐级报告、报急不报缓、报大不报小、报复杂不报简单、日常工作正常办理的原则执行。事前有请示，事后有报告。

第6题：

各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

正确答案:推诿扯皮

第7题：

“12315”（12315申（投）诉、举报受理岗位）系统在全国工商系统内率先实现了哪三大系统的统一？

正确答案: 实现了“12315指挥系统”、“数据分析系统”、“CIS辖区管理定位系统”三大系统的统一。

第8题：

“12315”行政执法监管体系有哪五种功能？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 相对集中受理；分工协作办理；应急指挥调度；信息汇总分析；提醒消费提示。

第9题：

消费者自主选择的主要内容有哪些？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 选择经营者；选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一种服务；有权比较、鉴别和挑选。

第10题：

“12315”工作准则中的五个原则是？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 事实清、证据确、定性准、处罚当、程序严。