通信业务营业知识考试

按照“一级管控、二级处理”和“()”的原则,实行由集团公司、省、市(地)分公司客户服务部为主,相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

题目

按照“一级管控、二级处理”和“()”的原则,实行由集团公司、省、市(地)分公司客户服务部为主,相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

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第1题:

营业网点客户现场投诉管理中,跨一级分行投诉处理原则正确的是()。

A.遵照属地原则解决,由客户所在地机构牵头负责处理,客户所在地无我行机构的,由客户账户开户地机构牵头负责处理

B.客户所在地与账户开户地、交易发生地不一致的,属于必须由账户开户地处理的账户性问题,由账户开户地机构牵头负责处理

C.交易发生地机构不便直接接触客户处理相关事宜的,可委托客户所在地机构处理

D.涉及跨一级分行客户投诉的,协办机构需要在3 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给处理投诉的一级分行


正确答案:ABC

第2题:

涉及到省际的TD投诉,通常经过哪些部门共同处理().

A.分公司

B.网管中心

C.他省网管中心

D.集团公司


参考答案:A, B, C

第3题:

地(市)分公司网运部装维工作职责包括()

A.编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划,实施装维成本管控

B.定期对装维工作指标进行统计分析和考核

C.对装维工作应急事件的处理

D.参加客户服务部门组织的服务质量分析会


参考答案:A, B, C, D

第4题:

()每月要对客户投诉情况进行统计,按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等,并对辖内投诉情况进行分析通报。

  • A、95580客户中心
  • B、电子银行部
  • C、一级分行
  • D、二级分行

正确答案:A,C,D

第5题:

投诉处理集中化管理后,各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道()并()客户的现场投诉,只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

  • A、受理
  • B、转客服中心
  • C、处理

正确答案:A,C

第6题:

网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()

A.对于省内可解决的投诉,投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。

B.对于跨省的投诉,各省公司网络维护部门接到客户投诉后,首先进行预处理,若确定问题不在本省,应初步判断影响业务的主要设备,然后通过电子运维系统(EOMS系统)向该设备所在省(或总部网络部)派发工单,并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况,若情况属实,应按照“首问负责制”的原则处理投诉,若投诉处理涉及其他省的设备,接单省应牵头处理,直至问题解决反馈发单省;对于预处理不合格的工单,接单省应写明原因,退回发单省。

C.跨省投诉应实施分段响应,对于规定时限内无法解决的投诉,接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部,并配合总部网络部落实解决。


参考答案:A, B, C, D

第7题:

通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉,由受理部门按照()原则,逐级向投诉归口管理部门上报,并由相关部门按投诉分级的原则处理。

A投诉分类

B投诉分级

C投诉类型

D投诉分管


B

第8题:

涉及一级干线、国际出口局及其他重要枢纽局等可能影响全程全网业务的电源割接,必须报()审批。

A.县分公司相关部门

B.市公司相关部门

C.省公司相关部门

D.集团公司相关部门


参考答案:D

第9题:

成立投诉领导小组,积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则()

  • A、客户利益至上的原则
  • B、快速处理原则
  • C、合规处理的原则
  • D、部门协作、责任明确的原则

正确答案:D

第10题:

按总公司规定,审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告,分析投诉处理工作,掌握服务质量的变化趋势,及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。()


正确答案:正确

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