烟草系统“135”工作法知识竞赛

企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是（）、（）、（）的关系。

题目

企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是（）、（）、（）的关系。

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第1题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、企业宣传

B、广告宣传

C、大众媒体

D、社会影响


参考答案：AD

第2题：

指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策,主要包括哪些方面?()

A、帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重

B、帮助零售客户确定合理的零售价格

C、帮助零售客户选择合适的促销方式

D、帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格


参考答案：AD

第3题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABCD

第4题：

客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

A零售店的经营规模

B卷烟零售店的物理属性

C卷烟零售店经营者基本属性

D经营者的年龄


B,C
略

第5题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、传播媒介

B、新闻媒体

C、广告宣传

D、企业宣传


参考答案：D

第6题：

卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。

A、经营中能否得到企业的主动帮助。

B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。


参考答案：ABCD

第7题：

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第8题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距


参考答案：ACD

第9题：

卷烟零售客户的经营主体是人，因此除了理性需求外还有相应的情感需求。

A对

B错


对
略

第10题：

卷烟零售客户的经营主体是（）

  • A、产品
  • B、店面
  • C、品牌
  • D、人

正确答案:D

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