汽车(汽车维修方向)专科
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相似问题和答案
第1题：
论述客户关系管理的内涵。
正确答案: 正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法，三者构成客户关系管理稳固的“铁三角”：
（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服务，使客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户长期的关系，确保企业的可持续发展，这些都是该理念的核心所在；
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域；
（3）客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理软件将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。
第2题：
理解客户关系内涵，以下正确说法是（）。
- A、会展客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念
- B、会展客户关系管理是一种管理技术
- C、会展客户关系管理有助于企业与客户的长期互利合作
- D、会展客户关系管理的分析和运作不是一个单循环过程
正确答案:A,B,C
第3题：
关于客户关系管理的本质，下列叙述正确的是（ ）。
A．客户关系管理是一种非管理理念
B．客户关系管理是营销管理的创新
C．客户关系管理是一种管理软件
D．客户关系管理是为了增加企业销售收入的关键因素
正确答案：B
第4题：
简述客户关系管理的内涵。
正确答案:1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4.以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5.在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
第5题：
请简述客户关系管理系统管理的内容。
正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。
第6题：
请简述职业道德的内涵。
正确答案:所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
职业道德的涵义包括以下八个方面：
（１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。
（２）职业道德是长期以来自然形成的。
（３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。
（４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
（６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
（７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。
（８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
第7题：
请简述全面质量管理（TQM）的基本内涵。
正确答案:全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第8题：
简述“设计”的本质内涵。
参考答案：
“设计”的本质内涵概括为如下几个基本层面：
第一，设计是有目的、有预见的行为，是人类特有的造物行为，不同于动物的看似绝妙的本能。
第二，设计是自觉的、合乎规律的活动，设计的发展过程是人类智力不断发展，审美意识由萌芽到发达的过程。
第三，设计对实践的指向性和指导性。人在有目的地改造客观世界的复杂过程中总是在许多“设计—实践—再设计—再实践”的反复和循环中达到最终目标的。因此，在设计的全过程中，包含着若干由实践参与的环节。
第四，设计是生产力。生产力是人类征服自然、改造自然的能力，从这个意义来说，设计是生产力的组成要素之一，而且是最积极、最活跃的要素。
第9题：
请简述企业信息管理的内涵。
正确答案: 企业信息管理是为了实现企业目标而对企业信息和企业信息活动进行管理的过程。企业信息管理是利用先进的信息技术手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存储并加以利用的过程，以战略高度对企业的信息活动过程进行规划，对信息活动中的各要素进行管理，力求对资源进行有效的配置、协调运行、共享管理、以最小的成本获取最大的效益。企业信息管理将信息作为一种待开发的资源，把信息和信息的活动作为企业的财富和核心，是信息管理的一种形式。
第10题：
试分客户关系管理的内涵及主要研究内容。
正确答案:结合CRM不同层面的内容，可以概括CRM的内涵如下：
1.客户资源是现代企业的主要资源之一。从“产品”导向向“客户”导向转变的今天，客户的抉择决定着一个企业的命运，客户资源成为现代企业最主要资源之一。
2.CRM力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系。
3.CRM是一种管理的核心理念。
4.CRM是一种新的商务模式
5.CRM是具体的应用系统、方法和手段。
主要研究内容：
1.客户资源研究：研究客户对企业的价值、企业竞争力与客户的关系、企业目标与客户的关系、如何开发客户资源等。
2.客户关系研究：研究企业的客户关系是什么，如何建立、分类、保持、持续改进客户关系，以及利用客户关系为企业创造价值等。
3.客户定位与细分研究：研究谁是企业的客户、如何识别客户群中的不同客户及其需求，如何开展一对一或个性化服务，如何应对客户流失和持续拥有客户等。
4.客户满意度与忠诚度研究：研究如何满足客户的个性化需求、如何测度和改善客户满意度与忠诚度，并分析其与企业收益的关系等。
5.客户信息结构研究：研究客户基本数据、记录客户互动数据、记录客户互动数据、反映客户分类与评价数据、体现客户爱好等数据的信息结构。
6.CRM系统研究：研究CRM系统的架构、功能、数据库、支撑网络及安全性、数据采集与过滤方法、客户细分、客户价值测算、客户满意度和忠诚度测算等模型，数据仓库与数据挖掘方法在CRM中的应用，CRM与ERP等信息系统的接口等。
7.CRM价值研究：研究如何评价CRM及系统对企业的贡献、ROI（投资回报）测算。