00153质量管理学
相似问题和答案
第1题：
关系营销的前提是（）。
- A、顾客忠诚
- B、顾客分析
- C、顾客满意
- D、顾客关系
正确答案:C
第2题：
如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。
- A、顾客满意
- B、顾客抱怨
- C、顾客忠诚
- D、顾客高度满意
正确答案:D
第3题：
什么是顾客满意和顾客忠诚？它们之间的区别是什么？
顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意和顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前，往往对于产品会有一个心理预期，如果达到这个预期，就会觉得满意，如果超过这个预期，就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖，是企业追求的主要目标。
第4题：
顾客满意度的结果变量有（）。
- A、顾客抱怨
- B、顾客满意
- C、顾客忠诚度
- D、顾客期望
正确答案:A,C
第5题：
下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。
- A、满意的顾客就是忠诚的顾客
- B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
- C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
- D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大
正确答案:B
第6题：
顾客忠诚等于顾客高度满意。
正确答案:错误
第7题：
在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
- A、顾客满意度
- B、顾客忠诚度
- C、顾客期望
- D、顾客质量感知
- E、价值感知
正确答案:C,D,E
第8题：
关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚
E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意
如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。
第9题：
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）
- A、满意
- B、高度满意
- C、抱怨
- D、忠诚
正确答案:A
第10题：
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。
- A、高度满意
- B、满意
- C、抱怨
- D、忠诚
正确答案:A