餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”

第1题：

客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。

第2题：

客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。

第3题：

酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”

第4题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第5题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第6题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第7题：

票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。

第8题：

前台RC单是客人结账时需签字确认的结账单。

第9题：

当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？

第10题：

与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。