金融营销学
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相似问题和答案
第1题：
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
A基本要求
B服务流程
C服务行为
D服务监控
C
略
第2题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A
第3题：
( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图
B.流程设计
C.信息控制
D.服务流程
答：A
第4题：
蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。
- A、流程图
- B、直方图
- C、控制图
- D、帕累托图
正确答案:A
第5题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- A、关注客户的服务设计
- B、描绘客户服务过程
- C、优化服务流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A
第6题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- A、服务行为
- B、服务设计
- C、流程设计
- D、服务规范
正确答案:A
第7题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C
第8题：
简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
第9题：
有关服务蓝图的说法正确的是（）
- A、服务蓝图又称服务流程图
- B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
- C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
- D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案:A,B,C,D
第10题：
通过服务蓝图我们可以（）。
- A、明确客户行为
- B、明确客户需求
- C、设计服务行为
- D、设计服务内容
正确答案:A,B,C,D