前厅部运营与管理

试述酒店员工与客人的沟通技巧。

题目

试述酒店员工与客人的沟通技巧。

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相似问题和答案

第1题:

酒店任何员工接到客人的投诉时,必须要()。


正确答案:“接受”投诉

第2题:

在与客人的沟通技巧中,酒店员工要认识到客人不是说理的对象。


正确答案:正确

第3题:

酒店员工遇到客人身体不适或晕倒,需要就医只需拨打120。酒店不需要培训员工急救常识。


正确答案:错误

第4题:

客户关系主任或宾客关系专员(Guest Relation Officer,GRO)是高星级酒店为增进与客人的双向沟通、加强与客人联络、改善酒店与客人关系而设立的岗位。


正确答案:正确

第5题:

当酒店员工与客人同时进入电梯时应该怎样作为宜?


正确答案:当酒店员工与客人同时进入电梯时,酒店员工应该主动点头问候客人。电梯关门时,侧身以手挡门(压住安全门),请宾客先进,自己最后才欠身进人,并操作楼号。门开时以右手挡门(压住安全门),左手指引示意,请宾客先出电梯。

第6题:

酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


正确答案:正确

第7题:

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。


正确答案:(一)降温法:投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怒气。比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水。此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果。
(1)先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
(2)客人讲话时(或大声吵嚷时),你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。即使是遇到一些故意挑剔,无理取闹者,也不应与之大声争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人。
(3)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
(4)接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’!”的错觉。
(二)移步法:投诉应尽量避免在大庭广众之下处理,要根据当时的具体环境和情况,尽量请客人移步至比较安静,无人干扰的环境,并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋,影响其他客人,或使酒店及投诉客人都下不了台。
(三)交友法:向客人表达诚意,同时,适时寻找客人感兴趣的、共同的话题,与客人“套近乎”、交友,解除客人的介备和敌意,引起客人的好感,从而在投诉的处理过程中赢得主动,或为投诉的处理创造良好的环境。
(四)快速反应法:对投诉的处理应该迅速、果断,这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度,能提高客人的满意度。相反,在处理客人投诉时的任何拖沓,都会使客人更加反感,甚至“肝火上升”,即使投诉解决了,也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快,越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视,也越能体现饭店的服务质量,取得客人的谅解,换来客人的满意。否则,即使问题解决了,客人也不会满意。
(五)语言艺术法:处理客人投诉时,免不了要与客人沟通,与投诉客人沟通时,特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言,另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
(六)充分沟通法:要区别不同情况,把将要采取的措施告诉客人,并征得其同意,告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题,在弄清真相前,不能急于表达处理意见;对一时不能处理的事,要注意让客人知道事情的进展情况,避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
(七)博取同情法:对客人动之以情,晓之以理,让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿,而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任,必要时告诉客人,赔偿责任将由当事服务员全部负责,以体现酒店对投诉的重视,同时博取客人的同情。在这种情况下,很多客人会放弃当初的赔偿要求。
(八)多项选择法:即,给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

第8题:

通过你所学的知识,结合自己的理解阐述酒店前台员工应该如何对“优柔寡断”客人推销技巧?


正确答案:有些客人,尤其是初次住店的客人,也可能在听完接待员对客房的介绍后,仍然不能做出决定。在这种情况下,接待员应对他们倍加关注和耐心,认真分析客人的需求心理,设法消除客人的各种疑虑,任何忽视、冷淡与不耐烦的表现都将导致客房销售工作的失败。在与犹豫不决的客人洽淡时,前厅服务人员应注意观察客人的表情,设法理解客人的意图。可以用提问的方式了解客人的特点及喜好,然后有针对性地向客人介绍各类客房的优点。也可以运用语言和行动促使客人下决心。如递上住宿登记表说:“这样吧,您先登记一下„„”或者“要不您先住下,如果您不满意,明天再给您调换房间”等。如果客人仍然保持沉默或犹豫不决,可以建议客人在服务人员的陪同下,实地参观几种类型的客房,使客人增强对房间的感性认识。如果使用的方法恰当,灵活机动地开展销售工作,也是常见的一种方法。要在推销的同时介绍饭店周围的环境,增强感染力和诱惑力。熟悉饭店的各项服务内容,附加的小利益往往起到较好的促销作用。此外,还需要多一些耐心和多一番努力。

第9题:

酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。


正确答案:正确

第10题:

加油站员工服务过程中与客户沟通的常用技巧有()。

  • A、提问技巧
  • B、聆听技巧
  • C、动作迅速技巧
  • D、表达技巧

正确答案:A,B,D