甘肃银行考试
个人客户问题处理方式包括（）。A、解释安抚B、协调沟通C、赔礼道歉D、和解处理
题目
个人客户问题处理方式包括（）。
- A、解释安抚
- B、协调沟通
- C、赔礼道歉
- D、和解处理
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相似问题和答案
第1题：
建设工程民事纠纷的处理方式包括（）。
A、仲裁
B、和解
C、行政复议
D、诉讼
E、调解
B、和解
C、行政复议
D、诉讼
E、调解
答案：A,B,D,E
解析：
2018新教材P303该题目考查了民事纠纷的法律解决途径。“民事纠纷的法律解决途径主要有四种，即和解、调解、仲裁、诉讼。”
第2题：
如遇特急个人客户问题，受理及当事单位应（）。
- A、及时、有效安抚客户
- B、避免扩大不良影响
- C、实时向总行个人业务部报告问题及最新处理进展情况
- D、确定对外信息发布口径
正确答案:A,B,C,D
第3题：
面对沟通对象的异议,有效技巧应该是()。
A.解决问题
B.表示理解
C.安抚对方
D.处理情绪
参考答案：BCD
第4题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D
第5题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误
第6题：
建设工程民事纠纷的处理方式包括（ ）。
A. 协商
B. 调解
C. 和解
D. 仲裁
E. 诉讼
A. 协商
B. 调解
C. 和解
D. 仲裁
E. 诉讼
答案：B,C,D,E
解析：
建设工程民事纠纷的解决途径有四种：调解、和解、仲裁和诉讼。
AC项：和解是民事纠纷的当事人在自愿互谅的基础上，就已经发生的争议进行协商、妥协与让步并达成协议，自行解决争议的一种方式。所以C项正确，A项错误。
B项：调解是双方当事人以外的第三方应纠纷当事人的请求，以法律、法规和政策或合同约定以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。所以B项正确。
D项：仲裁是当事人根据在纠纷发生前或纠纷发生后达成的协议，自愿将纠纷提交仲裁机构做出裁决，纠纷各方都有义务执行该裁决的一种解决纠纷的方式。所以D项正确。
E项：诉讼是指人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、裁判、执行等方式解决民事纠纷的活动以及由此产生的各种诉讼关系的总和。所以E项正确。
综上所述，本题正确答案为BCDE。
AC项：和解是民事纠纷的当事人在自愿互谅的基础上，就已经发生的争议进行协商、妥协与让步并达成协议，自行解决争议的一种方式。所以C项正确，A项错误。
B项：调解是双方当事人以外的第三方应纠纷当事人的请求，以法律、法规和政策或合同约定以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。所以B项正确。
D项：仲裁是当事人根据在纠纷发生前或纠纷发生后达成的协议，自愿将纠纷提交仲裁机构做出裁决，纠纷各方都有义务执行该裁决的一种解决纠纷的方式。所以D项正确。
E项：诉讼是指人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、裁判、执行等方式解决民事纠纷的活动以及由此产生的各种诉讼关系的总和。所以E项正确。
综上所述，本题正确答案为BCDE。
第7题：
在柜面服务建设中，柜面经理的工作职责（）。
- A、引导客户至业务办理地点
- B、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
- C、现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费等纠纷问题
- D、除ABC以外，还需观察、发现客户的深层次需求和员工潜藏的问题，并记录至日志
正确答案:A,B,C,D
第8题：
行政纠纷的处理方式不包括( )。
A.听证
B.复议
C.和解
D.诉讼
B.复议
C.和解
D.诉讼
答案：C
解析：
第9题：
客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）
- A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
- B、沟通解释，执行每诉必录
- C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单
正确答案:C
第10题：
对于（）的个人客户问题，可不予受理，但应做好解释和安抚工作。
- A、已有生效法律文书做出判决或裁定，且已经执行完毕
- B、客户应承担全部法定责任，且已给予客户合理解释
- C、银行已与客户达成和解，客户无正当理由又提出额外请求
- D、客户对银行业务管理制度提出异议，有权处理机构已给予合理解释
正确答案:A,B,C,D