按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。

第1题：

按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

• A、业务咨询流程
• B、客户识别流程
• C、客户分流流程
• D、业务接待流程

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

第3题：

第4题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册

第5题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。

第6题：

大堂经理遇到网点服务突发事件，应按照甘肃银行营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，（）。

• A、无需向上级汇报
• B、尽量自行解决
• C、并及时向上级汇报
• D、以上都不是

第7题：

按大堂经理营业前工作流程的规定，大堂经理在完成第一次巡查后，应根据详细的检查情况填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给网点负责人。

第8题：

第9题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）

• A、网点负责人
• B、客户经理
• C、大堂经理
• D、全体柜面人员

第10题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。