银行大堂经理考试

投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。A、专业性B、及时性C、注重服务礼仪D、效率性

题目

投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

  • A、专业性
  • B、及时性
  • C、注重服务礼仪
  • D、效率性
参考答案和解析
正确答案:C
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第1题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第2题：

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?

A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程

C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第3题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案：C

建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第4题：

投诉处理流程一般分为（）

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第5题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第6题：

投诉处理的基本要求是( )。

A.注重服务礼仪

B.迅速隔离客户

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


正确答案：ACD

第7题：

一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.注重投诉结果

答案：D
解析：
一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
考点
银行业消费者投诉处理

第8题：

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第9题：

以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理时限
D.投诉处理结果公开

答案：D
解析：
投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。

第10题：

银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

  • A、建立投诉处理机制
  • B、畅通投诉渠道
  • C、明确投诉处理时限
  • D、跟进投诉处理结果

正确答案:A,B,C,D

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