旅馆业前台从业人员资格证考试
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相似问题和答案
第1题：
如何处理住店客人的换房要求?
参考答案客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人要求换房而言，一般程序有:
(1)全面了解客人要求换房的原因;
(2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房;
(3)填写房间、房价变更通知单;
(4)更改房卡;
(5)更改客房状况卡条的有关项目;
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况;
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号;
(8)填写客房状况调整表;
(9做好客史档案。
就客人要求换房而言，一般程序有:
(1)全面了解客人要求换房的原因;
(2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房;
(3)填写房间、房价变更通知单;
(4)更改房卡;
(5)更改客房状况卡条的有关项目;
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况;
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号;
(8)填写客房状况调整表;
(9做好客史档案。
第2题：
酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？
正确答案:（1）在客人生日审报单上签字。生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字；
（2）将经签字的“客人生日审报单”一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕；
（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐；
（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间；
（5）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐；
（6）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见；
（7）将上述工作详细记录在记录本上。
第3题：
礼宾司的“金钥匙”常被业内外人士称为“无所不能之人”因为他们能帮住店和店外的客人解决一些较难以解决的住店及在饭店逗留期间发生的问题。()
正确答案：对
第4题：
如有外人进入酒店询问在住客人信息，只要能报出住客名字电话就可以告知住客房间号。
正确答案:错误
第5题：
询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？
正确答案: 接到有关住客的问讯时，有时会发生从控制盘上查不到客人姓名的情况，问讯员不要草率地回答对方无此人，而应按下列顺序查找：①查当天到店客人名单；②查当天结账的客人名单；③查客户档案，看此客人是否曾住过本店，现已离店；④查预订处的预订登记表，看客人是否将会入住。
如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期再来询问；如查明客人已经退房则向对方说明情况。除已退房的客人有委托外，一般不将客人离店的去向和地址告诉来访者，特别是名人的行踪和单身年轻女客人的地址更应保密，以防他们被人跟踪、纠缠。但对公安机关执行公务的情况例外。
第6题：
旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按()处理。
A、将抵店客人安排在其他饭店
B、把住店客人赶走
C、劝住店客人调房
D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
E、劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店
参考答案：AD
第7题：
客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。
- A、请客人出示身份证
- B、核对客人住房凭证
- C、留意客人的住店日期
- D、留意客人离店的日期
正确答案:D
第8题：
对于前台的员工来说，住店的客人的任何信息都不就随便透露给外人。()
正确答案：对
第9题：
如何为非住店客人进行订票服务？
正确答案: （1）饭店没有义务为非住店的客人订票，原则上不接受这类客人的订票要求。特殊情况下如果饭店的管理人员同意，可按住店客人同样的订票手续办理。
（2）订了房而未到达的客人，如果饭店已确认了客人的预订，或收了客人的定金，可以接受其订票要求，并根据订票的传真、电报或信件填写《订票委托单》，将其订票的原始资料与订房表一起存档，以备查询。如果此类客人是通过电话要求订票的，订房员可以根据其电话记录填写《订票委托单》，但必须注意，记录时要仔细，特别是车、船、机票的日期、班次、等级、人数及护照的号码，切不可听错、记错，并应向客人复述一遍，以保证准确性。
（3）客人虽然订了房，但未给饭店足够的时间或详细的地址确认，也未付定金，这类客人的订票要求饭店可以不接受或待客人入住后再接受为宜。
（4）保证类的未到店客人要求订票，饭店可按住店客人的订票程序办理，或由客人先交一定的订票定金，饭店也可受理订票。总之，未经确认的客人订票要求是否接受，在怎样的条件下接受，饭店应作出明确的规定，以方便订房员执行。
第10题：
饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。
- A、在店消费客人
- B、住店客人
- C、在店所有客人
- D、按需求收取押金的客人
正确答案:B