注册质量经理考试
顾客满意度测量数据被称为“一座采掘不完的金矿”，对企业而言，测量顾客满意度的用途主要是（）A、了解顾客流失率的状况B、比较公司相对于竞争者的绩效C、作为奖罚有关部门的依据D、跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
题目
顾客满意度测量数据被称为“一座采掘不完的金矿”，对企业而言，测量顾客满意度的用途主要是（）
- A、了解顾客流失率的状况
- B、比较公司相对于竞争者的绩效
- C、作为奖罚有关部门的依据
- D、跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
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相似问题和答案
第1题：
选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（ ） 。
A.对顾客而言必须是重要的
B.必须是具体的
C.是可以测量的
D.必须是定量的
正确答案：ABC
指标一定要可测量，但不一定是定量的。
指标一定要可测量，但不一定是定量的。
第2题：
根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。
A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度
答案：C
解析：
第3题：
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A．可控制的
B．可选择的
C．不可控制的
D．不可选择的
正确答案：A
第4题：
组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。
- A、测量
- B、计算
- C、测量和改进
- D、改进提高
正确答案:C
第5题：
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的 B.可选择的 C.不可控制的 D.不可选择的
A.可控制的 B.可选择的 C.不可控制的 D.不可选择的
答案：A
解析：
确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控 制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使 顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行 动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。
第6题：
顾客满意度测量中与购买有关的指标是（ ）。
正确答案：ABD
顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。
顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。
第7题：
在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。
A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚
答案：B,D
解析：
第8题：
对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A．顾客满意度指标
B．顾客满意度
C．顾客满意度测量
D．顾客满意度评价
正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。
第9题：
组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。
- A、测量
- B、计算
- C、测量和改进
- D、改进提高
正确答案:C
第10题：
监视的方法包括：（）
- A、测量设备期间核查
- B、测量数据统计控制
- C、日常监督抽查
- D、内部审核和管理评审
- E、顾客满意度的监视
正确答案:A,B,C,D,E