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多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
题目
多选题
当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
A
认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B
理解投诉的客人
C
给予最大限度的重视并帮助解决问题
D
认为有些客人投诉是恶意行为
E
应该换位思考
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相似问题和答案
第1题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、有针对性地进行分析，总结经验教训
- B、可按月统计客人的投诉
- C、可不定期统计客人的投诉
- D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
正确答案:D
第2题：
清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。
- A、客史档案资料
- B、其他服务人员
- C、用心观察
- D、与客人有意识交流
正确答案:C
第3题：
客户投诉就是当客户购买通信公司的产品或服务时,对产品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生了抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户的投诉。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第4题：
当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
正确答案:正确
第5题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
第6题：
对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。
正确答案:正确
第7题：
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）
- A、找出具体问题点
- B、分析原因
- C、专项培训
- D、满足客人需求，撤销投诉
正确答案:A,B,C
第8题：
以下行进指引规范的是（）
- A、在走廊中，营业员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
- B、引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯
- C、当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下
- D、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）
正确答案:A,B,C,D
第9题：
作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。
正确答案:正确
第10题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。
- A、了解、感知客人需求
- B、发现客人隐性需求
- C、倾听客人投诉
- D、提供惊喜服务
正确答案:A