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单选题（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.A 投诉工单B 通用申请工单C 现场服务工单D 厂家咨询工单

题目
单选题
（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
A

投诉工单

B

通用申请工单

C

现场服务工单

D

厂家咨询工单

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第1题：

用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第2题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第3题：

以下哪些流程是服务实现流程的子流程()。

A.核实流程

B.投诉处理流程

C.电话营销流程

D.人员管理流程

E.业务受理流程BCE


正确答案：

第4题：

()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

A.投诉工单

B.通用申请工单

C.现场服务工单

D.厂家咨询工单


参考答案：A

第5题：

投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

A.投诉快速通道

B.投诉便捷通道

C.投诉快速响应

D.投诉便捷响应


参考答案：C

第6题：

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第7题：

一旦发生“三强”行为,必须(),做好用户的安抚和解释,高度关注舆情。快速稳妥处理投诉,控制负面影响范围,防止投诉群体化。

A、先退赔款项

B、与用户和解

C、联系媒体

D、先行恢复


参考答案：A

第8题：

面向内部的管理流程包括哪些子流程()。

A.核实流程

B.运营管理流程

C.服务实现流程

D.知识管理流程

E.投诉处理流程


正确答案：BD

第9题：

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?

A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程

C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第10题：

投诉处理流程一般分为（）

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

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