管理类

单选题服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。A 小声、道歉B 大声、对不起C 诚恳、温和D 先鞠躬、再道歉

题目
单选题
服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
A

小声、道歉

B

大声、对不起

C

诚恳、温和

D

先鞠躬、再道歉

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第1题：

零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是()。

A.现金退还、商品调节、价格调节

B.现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

C.商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

D.现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意


参考答案B

第2题：

处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。


正确答案：真心诚意，争辩，利益

第3题：

在争取顾客时,茶艺服务人员必须做到观察入微,反应敏捷。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

商业服务人员向顾客道别时应做到（）、语言简练适当。

  • A、严肃庄重
  • B、热情洋溢
  • C、自然亲切
  • D、热情隆重

正确答案:C

第5题：

如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应 该（）

A.向游客表示歉意
B.有则改之，无则加勉
C.说明自己并不是有意的
D.将工作重点放在投诉的问题上
E.用实际行动争取旅游者的谅解

答案：A,B,D,E
解析：

第6题：

以顾客为中心原则的含义正确的是()。

A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.

B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望

C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望

D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通


参考答案：B

第7题：

药店服务人员与顾客的沟通中做法正确的是()。

A.极力向顾客推荐某类药品，突出其作用效果

B.为使顾客明白向其详细介绍药品专业知识

C.向顾客介绍药品时语言通俗易懂，有针对性

D.与顾客谈论生活琐事，增加亲和力

E.对脾气急躁的顾客避而远之


参考答案：C

第8题：

零售企业处理顾客投诉的方式有( )。

A.退换现金

B.商品调节和价格调节

C.处分对顾客态度不好的服务员

D.服务调节

E.向顾客表示歉意


参考答案：ABDE

第9题：

为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）

  • A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
  • B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
  • C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
  • D、口碑相传的重要性

正确答案:A,C,D

第10题：

有一顾客来加油站加油，当出现要找一角钱、而顾客也坚持要找时，如何处理？（）

  • A、实在没有，不找钱
  • B、找一角钱给顾客
  • C、给顾客说明情况，耐心解释，争取顾客的谅解

正确答案:B

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