管理类
判断题客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。A 对B 错
题目
判断题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
A
对
B
错
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第1题：
饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。
- A、客房清洁卫生不达标
- B、客房服务员不一视同仁，不礼貌
- C、服务员动用客人物品
- D、客人休息时受到噪音干扰
正确答案:A,B,C,D
第2题：
饭店处理客人投诉一般由（）负责.
- A、前厅经理
- B、前厅服务员
- C、大堂副理
- D、客房服务员
正确答案:C
第3题：
客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。
- A、安慰客人
- B、找当事人核实情况
- C、用笔记录及时向领导汇报
- D、适时插话
正确答案:C
第4题：
下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）
- A、客人物品丢失或被盗
- B、客人休息时受到噪音干扰
- C、服务员动用客人物品
- D、客衣洗涤事故
正确答案:B,C
第5题：
（）不属于客房服务员的工作内容。
- A、清扫客房并保证其卫生质量标准
- B、巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
- C、正确处理客人的遗留物品
- D、负责客人投诉的处理
- E、清洁吸尘器
正确答案:B,D
第6题：
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
- A、说话
- B、发泄
- C、发挥
- D、活动
正确答案:B
第7题：
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、认真听取客人意见
- B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
- C、代表饭店表示歉意
- D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
正确答案:D
第8题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第9题：
客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。
正确答案:错误
第10题：
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
正确答案:错误