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问答题客户投诉的障碍有哪些?

题目
问答题
客户投诉的障碍有哪些?
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相似问题和答案

第1题:

营业网点客户现场投诉主要有哪些?()

A.现场直接受理的客户口头投诉

B.网点意见簿投诉

C.客户来电投诉

D.信函投诉


正确答案:ABCD

第2题:

谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧?


正确答案: (1)为客户送上慰问信。
主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函,主要内容是告知客户旺季已经来临,近期邮件量猛增,邮件时限可能会受到影响等,最后对客户的理解表示感谢,并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法,比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备,遇到问题时也会较易接受。
(2)关心邮件动态,主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。
客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后,只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件,客服人员应第一时间跟踪到邮件信息,并在1~2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的,客服人员如果在此时能主动向客户解释原因,并积极催投,能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪,客户也会有更加贴心的体验,进一步缓和此前积累的情绪。
(3)重视舆论压力,防止事态扩大。
信息社会瞬息万变,网络及媒体的传播力量早已不容忽视,稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门,由专人负责搜集负面信息,并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后,引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢,为时不晚。客户投诉一旦出现,快递公司一定要取得与投诉客户的联系,向客户道歉,给予一定的损失赔偿,并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应,争取广大客户的谅解。

第3题:

俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。

A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍,又是成交的序曲


正确答案:B

第4题:

当有客户需要投诉时,应该通过哪些方式投诉,信用经理应该怎么处理?


正确答案: 信用经理在受理客户投诉时,一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理,并按以下工作流程进行操作处理。
第一步,接到客户投诉电话后,做好投诉记录,其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等;
第二步,向相关责任人了解情况,确定是否属于投诉受理范围,并迅速作出处理意见;
第三步,信用经理将处理结果通报客户,说明处理情况,并征求客户意见。如果客户认可处理结果,即向客户表示感谢;如果客户不满意处理结果,需要进一步与客户沟通,协商解决方案;
第四步,如果信用经理由于工作繁忙,拖延了受理时间,信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系,说明延迟原因,以免引起客户反感和不满,产生新的投诉事件。

第5题:

关于客户投诉与抱怨的认识,正确的有()

  • A、客户不会隐藏心中的不满意
  • B、既是推销的障碍,又是成交的序曲
  • C、是营销活动中的偶然现象
  • D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

正确答案:B,D

第6题:

客户投诉回复时效管理方法有哪些?


正确答案: 1.消费者发起页面咨询、投诉后,商家需在有效时间(9:00-21:00)内回复,同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
2.回复标准参照工单回复内容标准执行,当月超时审核处理累计3次(包括3次)以上,每单按照100元/单处罚,同时对店铺进行为期7天休店整顿,出示书面保证书后方可开店营业

第7题:

问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些?


正确答案: (1)95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。
(2)营业场所设置的意见箱或意见簿。
(3)信函。
(4)95598客户服务网站。
(5)领导对外接待日。
(6)其他。

第8题:

一日客户向某银行大厅经理王某投诉,王某回答说:我正忙着呢,你们去找领导去。顾客又问:你们领导在哪办公?王某答:今天是不是没有来?要不你明天再来。王某的做法有哪些不妥?( )

A.对客户的投诉表示反感

B.不及时将处理意见告知客户

C.采取压制、拖延等方法人为设置障碍

D.轻慢客户投诉

E.故意刁难客户


正确答案:CD
解析:对于客户投诉应耐心、礼貌、认真处理客户投诉,坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议,因此CD项不妥。

第9题:

客户投诉重点有哪些?


正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等;公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益;服务态度蛮横,与客户发生争吵,故意刁难客户;接待客户查询、咨询时,敷衍推诿。

第10题:

在网络投诉处理部门资源紧张的情况下,网络投诉处理工作的优先原则是()

  • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
  • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
  • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉,紧急网络投诉优先于一般网络投诉

正确答案:A,B,C

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