管理类

多选题客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（）。A分析问题，判断投诉是否成立B归属责任部门，明确责任人C责任部门分析投诉原因，提出处理方案D提交主管领导批示E实施处理方案

题目
多选题
客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（）。
A

分析问题，判断投诉是否成立

B

归属责任部门，明确责任人

C

责任部门分析投诉原因，提出处理方案

D

提交主管领导批示

E

实施处理方案

参考答案和解析
正确答案： E,B
解析： 暂无解析
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第1题：

投诉处理的首次联系时效,要求为()。

A、接到投诉受理后当天

B、接到投诉受理后1个工作日内

C、接到投诉受理后2天内

D、接到投诉受理后2个工作日内


正确答案：B

第2题：

基金公司客户投诉的处理流程是()。

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


正确答案：A
基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

第3题：

公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()

A、涉及保单或赔案号

B、出单的业务部门

C、投诉原因投诉具体内容

D、处理结果及答复客户日期


答案：ACD

第4题：

受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。


正确答案:错误

第5题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：C
解析：
本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

第6题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()

A.专职部门受理和处理客户投诉

B.制定完善的处理操作程序

C.合理的投诉途径及投诉方式

D.明确赔偿标准和金额

E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录


正确答案：ABCE

第7题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

答案：C
解析：
投诉电话应当录音；
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第8题：

投诉处理员的主要工作是()。

A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”

B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单

C.每天营业结束后整理当日投诉内容

D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理

E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈


正确答案：ABCE

第9题：

执行投诉处理时限的阶段包括（）

  • A、受理投诉
  • B、进行调查
  • C、答复投诉人
  • D、采取行动

正确答案:A,B,C,D

第10题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

  • A、专职部门受理和处理客户投诉
  • B、制定完善的处理操作程序
  • C、合理的投诉途径及投诉方式
  • D、明确赔偿标准和金额
  • E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

正确答案:A,B,C,E

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