管理类
单选题拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）A 用心揣摩，了解宾客B 表明态度，表示感谢C 快速处理，及时反馈D 吸取教训，跟踪访问
题目
单选题
拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
A
用心揣摩，了解宾客
B
表明态度，表示感谢
C
快速处理，及时反馈
D
吸取教训，跟踪访问
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相似问题和答案
第1题：
宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。
正确答案:求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理
第2题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确
第3题：
宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？
正确答案:1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。
2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。
3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。
4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。
5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。
6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。
第4题：
遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？
正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。
第5题：
处理宾客投诉的基本步骤（）。
正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进
第6题：
请列举5种宾客投诉的类型。
正确答案: (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。
第7题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
正确答案:C
第8题：
在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。
- A、投诉事由、投诉过程
- B、整改意见、处理结果
- C、处理结果、处理时间
- D、投诉类型、处理问题
正确答案:B
第9题：
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
- A、认定投诉责任人
- B、设置投诉处理机构
- C、畅通投诉处理渠道
- D、梳理投诉办理流程
正确答案:C
第10题：
当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？
正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
让宾客感到你是真心实意的为他着想。
（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。