经济学
多选题顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。A市场营销沟通B顾客口碑C顾客需求D服务产品E企业形象
题目
多选题
顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
A
市场营销沟通
B
顾客口碑
C
顾客需求
D
服务产品
E
企业形象
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相似问题和答案
第1题：
预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。
A、市场沟通
B、服务质量
C、销售过程
D、服务人员
参考答案：A
第2题：
服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。
A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
答案：D
解析：
服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
第3题：
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。
A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期
B.感知质量是顾客对产品质量的评价
C.感知价值是对于价格的质量水平
D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
正确答案：C
第4题：
在服务营销中，预期质量主要受制于（）等力量的影响。
- A、市场营销沟通
- B、企业形象
- C、顾客口碑
- D、顾客需求
正确答案:A,B,C,D
第5题：
顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务是( )。
A.服务的职能质量
B.服务的技术质量
C.服务的客观水平
D.顾客对服务的预期
B.服务的技术质量
C.服务的客观水平
D.顾客对服务的预期
答案：A
解析：
运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量，如铁路机车车辆类型、线路类型、运输速度等。顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它的职能质量。显然，职能质量更多地取决于顾客的主观感受。
第6题：
评定服务行业的质量高低受顾客的影响大()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：对
第7题：
运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是( )。
A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平
B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平
C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平
C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
答案：C
解析：
运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。
第8题：
预期质量受下列因素影响()。
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
参考答案：ACE
第9题：
下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。
A.服务接触
B.服务承诺
C.顾客抱怨
D,服务宣传
B.服务承诺
C.顾客抱怨
D,服务宣传
答案：A
解析：
本题考查影响服务质量的因素。对顾客感知质量影响最直接的因素是服务接触。
第10题：
顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）
- A、安全
- B、移情
- C、可靠
- D、能力
正确答案:B